广州市某综合医院住院病人满意度调查

  • 投稿锅锅
  • 更新时间2015-09-16
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吴君 聂志强

【摘要】目的了解某综合医院住院病人的满意度情况,分析医院某阶段管理存在的重点问题和薄弱环节,为医院管理者提供质量改善的依据,提高病人的满意度。方法

采用自制的住院病人服务调查表,利用一个月时间,随机分发给住院病人共325份,由住院病人自行填写回收295份,有效问卷255份,统计其满意度。结果

255名接受调查的患者中,绝大多数病人对住院医师服务态度是满意的,但对住院饮食卫生满意度最低。结论非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因,医疗机构为了生存和发展,必须在创新医疗技术的前提下,更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响,提高病人满意度。

【关键词】医疗服务 患者满意度 非技术因素 医疗质量

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046

患者满意度是患者根据其服务与实际感知服务比较,形成的自己对医疗服务质量的判断。它是衡量医疗服务质量的重要尺度,受到各级医院管理者的关注和重视[1]。

满意度调查的目的不是评价结果本身,而是为了引导与鼓励患者参与医疗服务质量的改进。很多医院意识到不同医院自身的条件、服务与管理理念的差别,开始尝试结合自身情况实施个性化调查。常态化的满意度调查可以实现医疗服务质量的持续改进;构建医患沟通的渠道,缓解紧张的医患关系;促进医院各部门树立“以患者为中心”的服务理念[2]。笔者对该院随机抽取325份住院病人对医院提供的医疗服务满意情况进行了问卷调查,并对调查结果进行统计分析,以了解住院患者在住院过程中对医院的医生的医疗技术、服务态度、住院环境等方面需求情况,明确医疗服务问题,为医院服务质量的持续改进提供帮助[3]。

1对象与方法

1.1调查表设计

本着以患者为中心、提高调查结果准确性的目的,调查表的内容主要包括三个部分,第一部分为患者住院基本情况。包括职业、住院科别、付款方式、初次住院、到本院就医原因、如再次需要医疗服务时,是否愿意来本院就医、如亲友需要医疗服务时,是否愿意介绍来本院就医。第二部分是住院服务品质满意度的具体项目。包括医护人员服务态度、病房环境、办理入院手续、后勤服务等方面,具体为20个项目。第三部分为患者的建议。评分方法:使用Likert 5分级标度法,包括:很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。

1.2调查对象与方法

调查人员选择下病房发放调查问卷,说明原因,以匿名的形式由患者自行填写。

1.3调查表信度和效度的检测

采用克朗巴赫(Cronbach)α系数评价内部一致信度,本研究住院患者问卷的α信度0.958,具有较高的可信性,符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的结构效度(construct validity)评价问卷,结构效度78.8%。内容效度采用医院管理专家讨论研制,内容效度较好。

1.4统计分析

共发放325份问卷,回收295份,有效问卷255份,有效率为78%。调查资料采用Excel进行和spss 18.0统计分析。

2结果

2.1患者住院基本情况

255例患者中,大部分来自该院住院病人,干部(包括公务员、管理人员、行政干部)占29%,工人(包括木工、司机、制衣工人)占13%,职员(包括雇员、文员、销售人员、业务员、营业员)占7%,专业技术人员(包括IT人士、飞行员、工程师、财务人员、教师、教授、医务人员)占15%,个体及无业人员占12%,退休人员占8%,学生、儿童及其他人员占16%;住院科别妇产科占18%、内科占58%、外科占24%;来自本市地区的占45%、省内占48%、外省占7%;公费医疗占10%、商业保险占51%、社保占39%;初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。

选择本院就医的原因中排在前三位者为:医疗技术、服务态度、社会评价。病人的忠诚度:如再次需要医疗服务时,选择该院的占大多数,达到了96.9%;如亲友需要医疗服务时,是否原则介绍来本院就医占97.2%。

被调查中有34名患者对该院住院服务情况提出了建设性建议,涉及住院医疗服务的各个环节,建议较多的是医生工作太忙,没有时间对病人的病情作详细解释和耐心听取病人的病情、医护人员服务态度、病房配套设施没有跟上、环境卫生脏、办理出入院流程等问题。

2.2对医院总体满意度

被调查者对该院住院医疗服务很满意占52%、满意占22%、可接受占11%、不满意占8%、很不满意占7%。

2.3对病房医护人员满意度

被调查患者中对住院医师服务度感觉很满意占35.3%、满意占49.8%、可接受占12.9%、不满意占2.0%、很不满意占0.0%。

2.4对病房住院环境满意度

患者对住院饮食卫生、住院环境满意度最低,主要原因病房卫生间味道大、脏,见表1。

2.5对办理出入院手续服务满意度

患者对办理住院手续人员服务态度满意度最低。见表2。

2.6对住院辅助人员服务满意度

患者对检查部门工作人员服务态度较为满意,而对病房清洁工作人员服务态度满意度较低。见表3。

3讨论

此次调查发现患者对该院不满意的问题中前三位为:医师是否主动提供日常保健知识及预约病人出院后门诊就诊时间、病房清洁工作人员服务态度、住院饮食卫生;满意度最高的三个方面是:住院医师服务态度、病房护理人员态度、检查部门工作人员服务态度。

医院实施“后勤服务社会化”管理模式影响该院满意度。目前大多数医院都采用“后勤服务社会化”的管理模式运作,这种方式造成的弊端:①外包公司人员质素参差不齐。由于大部分从事后勤外包工作的服务人员文化程度低、工作时间短、熟练程度不高、收入低,在调查中发现,患者对病房清洁工服务态度的满意度仅有69.4%,客观造成了管理后勤队伍必须用特殊办法。由于目前医患关系紧张造成的工作压力大,医院需保洁的面积大又导致保洁工作难度较大,因此,对不同工种的薪酬制定也应有所不同。②缺乏科学合理的监督考核机制。医院后勤具体包外服务子项,虽然制定了相应的制度,但由于经常变换外包公司,可借鉴经验不多,因此,还未建立起科学、系统的日常质量监督考核机制。目前,医院监管委员会承担了主要检查考核工作,但由于具体工作人员数量有限,监管范围较大,质量监管效果并不理想,监管随意性较大[4]。

4对策

医疗系统的服务是全方位的,而服务的改善是无止镜的,通过对患者满意度的调查和分析,医院可以有效获得对服务的信息反馈,找到需要改善的方面,以提高服务质量。

4.1医护人员服务意识有待进一步改进

调查显示,住院医师服务态度满意度最高。作为医疗服务的提供者必须重视病人满意度调查,让患者参与评价服务质量,找出医疗服务与病人需求的差距,发现工作中存在的问题,病人满意度调查不能只流于形式,满足于了解情况,必须认真分析影响满意度的因素,如要求医护人员改善服务态度,多一些笑容,多一些沟通,对病人要有耐心和责任心,加强科室健康教育,以及教授病人防病、治病知识。结合病人满意度调查,在工作中探索掌握与患者的沟通方法,探索了解患者满意程度的有效渠道和方式,从小处着眼,努力提高医疗服务水平,及时改进工作方法和工作流程,以更好地指导我们改进相关管理工作。

4.2后勤保障服务进一步改善

调查显示,住院膳食卫生满意度最低。住院环境和膳食卫生作为非技术因素,对病人满意度也产生很大的影响。温馨、舒适、整洁的住院环境可以有效刺激患者的感官,并带来舒适的体验,给住院病人留下一个美好医院的印象。现时医院的后勤服务采用外包的形式,对人员的监管和环境卫生的监督工作不到位,导致病房卫生有死角[5]。为了充分调动医院相关主管人员对质量监管的积极性,医院须建立一套针对后勤服务监督主体的激励机制,即层级绩效考核制。通过此种方式,对监管者实施监管和考核,并实施质量监管责任追究制度,激励各级质量监管者严格执行监管制度,使医院监管责任落实到位。

对于医院来说,要发展就要改革,其改革方向就是后勤服务的社会化,医院后勤管理社会化是大势所趋,医院要提高工作效益,就要减少开销成本,将闲置的人力资源进行精减,以解决资源浪费问题。将服务社会化模式应用于医院的后勤管理的工作中,可以更有效、紧密地结合各个要素。

4.3完善便利措施,提高服务效率

为改善该院住院病人出院后的门诊就诊预约服务、缩短就诊等候时间,该院已开通电话、网上预约、现场预约、诊间预约、自助机预约、手机客户端预约挂号服务模式,在门诊各楼层设置收费,安排专职导医人员。从8月起,该院将在门诊试运行门诊就诊新流程,新的预约挂号服务模式可以在高峰时合理地分流患者,提高门诊工作效率,节省医患双方的时间,避免了患者集中排队挂号现象,减轻其就医时的不安和焦虑等待情绪。医疗机构应站在患者立场,以服务病人为目的,体现“以患者为中心”的服务宗旨[6]。

总之,非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因,医疗机构为了生存和发展必须在创新医疗技术的前提下,更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响,提高病人满意度。

参考文献

[1]黄玮.运用QQ群回访对出院病人满意度调查的分析与探讨[J].中国社会医学杂志,2013, 8(4):281-282.

[2]郝秋娜,褚钧舒.住院患者满意度调查中反映的问题及对策[J].华北国防医药,2009,21(4):91.

[3]覃国伟.广东省某医院门诊病人满意度调查[J].现代医院,2013,13 (9):108-110.

[4]尹贤.医院后勤质量监管体系中存在的问题及对策[J].求医问药,2012,10(1):526.

[5]李嘉,姚刚,陈翔.关于我院患者满意度调查工作的做法和建议[J].当代医学,2009,15(4):31-33.

[6]郭锐,苗志敏,董鸣.国内医院预约挂号的现状和建议[J].中华医院管理杂志,2012,28(1):41-43.

延长机械通气是髋臼术后异位骨化唯一危险因素

异位骨化是髋臼骨折内固定术后的常见并发症,其发生率在7%至100%之间,确切的发病机制目前仍不明确。既往研究发现手术入路的不同可能会影响异位骨化的发生,和髂腹股沟入路或扩大髂股入路相比,Kocher-Langenbeck入路发生异位骨化的风险较高。双侧入路、转子间截骨也会增加异位骨化的风险。同时,异位骨化还与男性、合并颅脑外伤或胸腹外伤、延迟手术等因素有关。

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(摘自《医学论坛网》)