袁勇 陈星伟 周小雕 林茹珠 梁若柽 林春艳
【摘要】中山市人民医院配合中山市的建设无医闹城市活动，推进两个“指引”有力举措，内外结合，练好内功；标本兼治，防治结合，建立长效机制。经过一年半的综合治理，创建平安医院正在向一年初见成效，三年良性发展，五年国内领先的目标迈进。笔者介绍了该院创建平安医院的做法、经验和体会。
【关键词】医闹 维权 平安医院
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.001
基金项目：广东省医学科研基金项目（编号：A2013169）
袁勇 周小雕 林茹珠：中山市人民医院广东中山528403
陈星伟 梁若柽 林春艳：现代医院杂志社广东广州510180
1背景
暴力伤医和“医闹”事件多数因医疗纠纷引起。在遭遇医患纠纷时，为何有人选择“医闹”？其中必有深层次的原因：有人说医药费用增长过快，医患信息严重不对称，患者对医院不信任；也有人说你不闹他不理，闹一闹就有得赔；还有人说就是要有一定的形式，造成一定的声势，才能引起院方和政府的重视。
中山市人民医院在2012年4月前连续遭遇5起医闹事件，表现为拉横幅 、设灵堂、摆花圈、烧纸钱、聚众滋事、堵医生办公室门、甚至打人、伤医、杀医。严重影响了医院工作秩序。
为了彻底改变这种状况。中山市人民医院采取了 一系列强有力创建平安医院的举措，确保了医院平安。
2做法
2.1内外结合，以内为主 ，练好基本功
2.1.1医院在练内功上下功夫，先把自身做好
以提高三医（医德、医技、医卫人才）水平为抓手，把自身的医疗技术、医疗服务和医德医风抓上去，把医院的内涵建设搞上去，尽可能少地发生医疗差错和事故苗头，把隐患清除在根源上，尽可能少地减少医疗不良事件，尽可能少地引发医疗纠纷。
2.1.2医院加强内部维权机制建设
一是维护患者及其家属的权益。把患者的需求放在第一，把方便让给患者;医疗工作流程安排也尽可能地让医生护士围着患者转;强调一切为了患者，为了患者的一切的服务理念;发生或发现医疗纠纷，主动积极地为患者提供医学专业咨询和法律支持与援助。二是维护医护人员的合法权益。不断加强医务人员的职业保护训练，提升医务人员对医患纠纷的敏感性和警觉性，让医务人员能够自觉与不自觉地预防错误、及时发现并知道如何处置错误；发现和发生不良事件苗头，及时报告，立即启动预警处置机制，让事件的现场和当事人都置于严密监控和保护之下。
2.1.3配合中山市的建设无医闹城市活动，巧借外力推动2012年4月中山市以市委办公室与市政府办公室两办名义联合印发《关于依法处置我市医疗纠纷工作的意见》，并出台了《中山市医疗纠纷综合处置工作指引》、《中山市医疗机构纠纷预防处理工作指引》。该《指引》明确要求，医疗机构应该完善医疗纠纷处置机制，制定和完善医疗纠纷应急处置预案。医疗机构应当设立或指定部门统一承担医疗纠纷处置工作，设置专门的医疗纠纷处置场所，在医院重点部门如医疗纠纷处置场所、急诊等安装监控设备，在医院的显著位置公示医院纠纷管理部门办公地点及联系方式，并张贴有关维护正常医疗秩序的法律、法规。
该《指引》规定，发生重大医疗纠纷时，包括有医疗机构本身、综治办、公安部门、卫生行政部门、司法行政部门、宣传部门、民政部门、人力资源与社会保障部门以及信访部门。九大涉及部门应该及时进行综合处置。
2.1.4公安机关主动配合强力介入公安机关对医闹的处理原则有了三个转变：一是从“无需处理”转变为“依法处理”，公安将坚决打击违法闹事；二是从“慎用警力”变为“主动出警”；三是从现在的“取证处理”变为“防患未然”。
《指引》明确了，患者或者家属对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，聚集多人或通过暴力手段向医院索赔的八大类行为被定性为医闹。
2.2标本兼治，以标促本，变被动为主动
2.2.1建立医疗纠纷预警处置机制本院医疗不良事件预警机制的组织结构是：由院长亲自领导，由分管医疗的业务副院长具体主持，在全院层面设总预警管理员（医务科），在每个临床科室设科室预警管理员（兼）。我们根据医疗活动中的特点和构成要素、病情的复杂程度、疾病的转归、预后和疗效、辅检（病理）与临床诊断的符合度、是否有医源性损害，患者的经济状况和知识水平、患者对疾病的认知度和情绪表达等11项因素，将医疗不良事件分成1级（红）、2级（橙）、3级（黄）、4级（蓝）共四级。也制定了相应的四级预警处置方案。我们又根据国家卫生部关于病人安全目标管理的规定，对目前医疗领域认可且定性成熟的共计21类医疗不良事件，与上述四级对照整合。遇到突发情况可以迅速启动相应级别的预警处置机制。其流程由医务科负责具体执行，对全院各科预警管理员进行指导和管理。科室预警管理员是各科医疗不良事件的报告责任人和初步处置者，院、科两级预警管理员依照各自的管辖级别对医疗不良事件进行预判，不放松、不侥幸、不推搪、不包庇，边报告、边响应、边处置。
2.2.2部门联动，建立联席会议制度提供组织保证，上下联动，横向齐动，条块互动，公安、治安、保安三安联动。保证及时能动，处处主动。八种情况被定为重大医疗纠纷，民警要在15分钟内赶到现场，决不让医闹成气候。
2.2.3建立逐级调解制度一旦发生医疗纠纷，首先是院内调节，原则是在不无理取闹的前提下，坐下来谈，90%的纠纷都可以就地化解；其次是请医调委参与院内调节，增加患者及家属的可信度；三是请公安机关到现场来主持调节，增加医患双方的安全感；四是到医调委去调节；五是上述仍达不成共识，就引导走上司法诉讼途径。
2.3防治结合，变治为防，建立长效机制
出了医疗纠纷要处理，发生医闹要治理。但治理相对被动的，医院的举措是在防上下硬功，防患于未然。
2.3.1人防一是医务人员提高对医疗不良事件主动报告的自觉性和敏感度；主动报苗头，而不是捂盖子。二是医院组织护院队，充实保安队伍，培训保卫人员，定时巡查及时到位。三是保安、治安、公安三安联动，稍有异动警力就到场，不让事故演化成大事件，制闹于未然。
2.3.2物防一是医院成立维权部。维权部在医务部领导下开展工作。二是医院护院队按照协警的要求装备齐全，头盔、盾牌、防刺服、约束带、丁字棍、扩音器，一件不少。三是在医院设置醒酒室，防止借酒闹事者。四是在医院设置协调室，专门用于医患之间的初步沟通。
2.3.3技防一是建立医疗不良事件的预警机制。二是增添电子监控设备，加装了一百多只电子眼，让电子眼的监控无处不在，消除了以往“谁先动粗？谁先动手？”说不清、道不明的罗生门现象。
3成效
经过一年半的综合举措，科学治理、依法处置，我院不良事件的上报率在增加，发生率在下降；在中层以上领导和医院管理层面中逐步形成了纠错的文化，不谴责的管理理念；过错教育的共识也逐步形成。医院主动纠错的意识在上升；医疗纠纷下降21%，群众满意度从94%上升到97%；刑事治安案件下降了39%。2013年10月31日下午，广东省在中山市隆重召开了创建平安医院工作推进会，我院作为该推进会的主要现场之一，副省长林少春、李春生等率会议代表分两组实地考察了我院在创建平安医院建设工作的做法和经验。我院创建平安医院建设工作正在向一年初见成效，三年良性发展，五年国内领先的目标迈进；我们用一年半的时间提前达到了全省三、五年的目标。整个中山市都行动起来了，以争创“无医闹”城市为目标，全市医疗机构2013年都没有医闹事件发生。
4体会与讨论
医闹现象屡禁不止，不只是在一地一方出现，而是全国普遍现象，反映出体制层面的问题，反映了患者和家属对正规程序的不信任。他们不相信通过正规程序可以获得一个公正的结果；在走司法诉讼程序耗时费力，且医疗鉴定结果难保公正。“医闹”可以看作患者非理性维权的一种私力救济行为，这种方式是建立在对法治程序不信任和不服从基础上的，所仰仗的并非是法律的权威，而是不和谐的暴力斗争。患者及家属对正规程序的不信任，也有医疗纠纷解决机制本身长期积弊所造成的低效率、高成本，打赢官司获赔也很少，等等客观因素和一系列现实案例所困惑，他们自然要选择转而走向速战速决的“医闹”路线，如果加之别有用心之徒煽风点火，媒体推波助澜，闹得就更是不开交。
要防范和杜绝医闹，我们有以下几点体会：
一是医院的医疗技术要过得硬。先把自身做好就是最根本的，尽可能少地引发医疗不良事件，这是源头。
二是医院管理要到位。就是建设制度及抓落实，全覆盖、不留隐患、不留死角。
三是遇到纠纷处理要及时。发现苗头，主动贴上去调节和化解矛盾，不让小事酿成大错，不让大事向坏的方向发展升级。
四是警方执法要有力度，出警要及时。让医院能在保证正常秩序的情况下处理各种事件，包括医闹事件。
五是医闹的定性要明确。很多人特别是媒体或者一些执法机构，对医闹定性不明确，认为是一般的治安事件，在医院医生被闹被打只是一般的个人与个人之间的治安纠纷，这种定性极大的助长了医闹事件的发生。闹医院打医生应该定性为严重的刑事案件，就像机场里发生不安全事件一样，同样是面对生命，医院更需要一个绝对安全和稳定的环境，不准闹是底线。医闹不只危害医务人员的生命健康，影响医院正常工作，更是对医生信仰的伤害，对社会公序良俗的破坏。
六是正反两方面的影响都很深远。医闹真正意义上讲是没有赢家的。表面上受伤害的是医务人员，实际上最后受损害最重的是患者群体。患者病情总有轻重，如果医生怕担风险，都只是去救治轻中度的病人，这样成功机会把握都更大，纠纷肯定少，那么重病者都只能得到保守处置，那将是一个什么样的后果？不难想象也不敢想象。一起医闹对医务人员从心理到体力上都是创伤，不光是影响他一年半载的工作，甚至他对从医的信念，包括他今后对患者的态度以及处置病情的方式；当下不少医务工作者都表示不让自己的子女再从事医疗工作，这个影响可谓不小。医生和患者应该是站在同一战壕里与疾病作斗争的战友，相互信任与理解、支持并鼓励，有责共负，有险同担，医学事业才能发展，人民才有福祉。
［1］陈星伟，张焕金，蔡玲儿.医疗不良事件的损失经济学研究［J］.华南国防医学杂志，2013（3）：182-183.
［2］陈姿如，陈礼明，吴名.医疗纠纷的防范途径［J］.解放军医院管理，2014，21（1）：42-43.
［3］胡波.创建和谐信任的医患关系建设规范的医疗服务体系［J］.现代医院，2014，14（3）：100-101.
［4］邹毅，殷小基，陈正华.医疗纠纷管理实践与防范策略［J］. 现代医院，2013，13（1）：117-120.
