彭素近 王英姿 甘 婷
摘 要 目的：探讨品管圈活动在提高儿科重症病房优质护理服务质量中的效果。方法：选取2013年8月~2014年1月在我院儿科重症病房住院的患儿90例，将其随机等分为观察组和对照组。观察组采用品管圈护理模式进行护理，对照组进行常规护理，比较两组患儿及家属对于医护人员护理技术、服务态度、住院环境、医患沟通四方面评分，并调查患儿及家属对医护人员服务质量的满意程度。结果：观察患儿家属对儿科重症病房护理质量在护理技术、服务态度、住院环境、医患沟通四方面的评分及护理满意度均高于对照组（P＜0.05）。结论：品管圈活动可提高儿科重症病房的护理服务质量，值得临床推广应用。
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关键词 品管圈，儿童；重症病房；服务质量
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.058
品管圈(quality control circle，QCC)是指工作性质相近或相关的人共同组成一个集体，本着自动自发的精神，运用各种改善方式，启发个人潜能，结合群体智慧和团队力量，持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的［1，2］。儿童重症病房是集中收治危重患儿的科室，因为患儿病情变化快，护理工作难度大，患儿与家属容易产生焦虑紧张的情绪，因此儿科重症病房容易发生医患纠纷［3，4］。品管圈活动让医护人员从自身出发，改善护理服务中的缺陷，提高护理服务质量，有利于建立良好的医患关系。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取2013年8～12月在我院儿科重症病房住院的患儿90例，其中男56例，女34例。年龄4~12岁，平均年龄（7.24±3.84）岁。重症肺炎23例，颅内出血12例，颅内感染13例，休克21例，脓毒症（手足口病危重型）11例，其他10例。将90例患儿随机等分为观察组和对照组，两组患儿年龄、性别、患病原因差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组 进行常规护理。具体内容：（1）根据病情，妥当安置患儿，采取适当体位，保证患儿舒适安全。（2）熟悉病情，并做好基础、生活及心理护理。（3）保持气道通畅，持续心电监护，定时观察、记录各项生命体征。（4）加强病情观察，如有变化，报告医师，并做必要处理。
1.2.2 观察组 除了进行常规护理之外，开展品管圈护理模式。（1）确定品管圈小组，小组成员由病区的10名资深护士组成，由经验最为丰富1名护士作为圈长，其他护士为圈员，根据投票等方式决定日常护理活动主题，分析儿科重症病房护理过程中存在的缺陷，分析患儿的需求。使用头脑风暴、无领导讨论等方式，分析在护理态度、住院环境、医患沟通、基础护理技术等方面可能存在缺陷，并从这几方面改善工作，提高工作效率。（2）设立奖励机制，由品管圈成员探讨奖励细则，运用PDCA循环模式进行管理，设置患儿意见箱和护理人员服务水平评分，每周进行考核，对患儿及家属满意度较高的护理人员进行表扬，并适当进行物质奖励，调动护理人员的自我效能，加强护理人员主动参与的意识，加强团队合作意识。（3）组织护理人员学习理论知识，QCC小组定期召开学习讨论会，就近期工作中遇到的问题进行共同探讨，并邀请专家和自身护理人员对圈员进行培训，并定期组织技能操作比赛，使医护人员的理论及操作技能得到提升。（4）针对患儿特点，改善儿科重症病房的环境，病房布置得温馨、充满童趣，在墙上贴可爱的卡通人物，悬挂气球等装饰物，减少患儿对陌生环境的恐惧与不适应，增加环境的温馨感；指导医护人员学习与儿童沟通的方法，让患儿愿意配合医师进行治疗。（5）对患儿进行个性化的心理护理，耐心细致地对待患儿，安慰患儿及家属，缓解患儿及家属的焦虑情绪。（6）护理人员增加巡视次数，多陪伴患儿，可进行语言与肢体上的抚慰，陪伴患儿进行交流和游戏，让患儿体验到关爱，转移患儿对身体疾病不适的注意力，可以在病房播放儿歌或组织患儿进行一些可以进行操作的手部游戏或者儿歌接龙等活动，这些都可以缓解患儿和家长的焦虑感。（7）与患儿家属及时进行沟通，说明ICU探视制度及不能陪护的原因，及时沟通，增加患儿及家属对护理服务的满意程度。（8）使用“鱼骨图”分析法，设计讨论出健康教育宣传方法，运用讲座、医患交流会、宣传海报等形式给患儿家属相应的指导，帮助患儿家属缓和身心疲惫感，患儿家属的支持与关爱可增强患儿的安全感。
1.3 评价方法 自编调查问卷，共15道题目，采用1~4级评分，包括护理技术、服务态度、住院环境、医患沟通4个维度，每个维度总分为60分。满意程度问卷为自编问卷，结果分为4级，非常满意，比较满意，一般和不满意。
1.4 统计学处理 该研究数据经Epidata建立数据库录入，使用spss 17.0统计软件包进行统计分析，计量资料采用t检验，检验水准α=0.05。
2 结 果
3 讨 论
优质的基础护理工作是实现患儿及家属满意目标、提高服务质量的关键所在［5］。开展品管圈活动，可以加强圈内小组成员之间的交流，使小组成员对患儿的情况及时了解，及时发现日常工作中的问题，并通过讨论得出解决的办法。护理人员更关注危重患儿的各项生命体征指标，协助患儿翻身，清洁身体，晚间护理等各项工作得到了更加有效地强化。通过学习护理理论知识，进行规范化操作培训等途径进一步加强了医护人员操作的规范性，并且提高了工作效率［6，7］。除了理论知识的学习和交流， 品管圈的管理者注重实践演练的学习和考察，让圈员相互监督检查输液穿刺、仪器操作、标识管理等操作的准确性，定期对实践操作进行评比考核，提高共同操作的默契度，团队成员之间良好地沟通增加了团队的凝聚力［8，9］。除此之外，可以把常规管理与人性管理结合起来，让每位成员都参与进来，使成员获得更高的集体归属感，提高工作积极性，提高成员的职业满意度。
基础护理服务质量直接影响到整体护理工作的质量及整个医疗质量的水平［10］ 。进行品管圈活动不但提高了医护人员的基础护理服务质量，增强了医护人员的责任心、解决问题的能力，也增强了以人为本的服务意识，给患儿提供了许多便利的服务［11］。加强与患儿之间以及与患儿家属之间的沟通，住院期间的医院护理指导能够帮助患儿家属养成良好的习惯，使患儿在家中也能获得正确的护理，改善患儿的预后。及时把患儿的病况发展与家属进行交流，使家属能更好地了解患儿的情况，缓解家属焦虑情绪，提高患儿及家属对优质护理服务的满意度。
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（收稿日期：2013-12-12）
（本文编辑 刘学英）
