周家凤何红媚
摘要目的：探讨根本原因分析法对于提升门诊静脉输液患者安全性和满意度的具体作用和效果。方法：选择我院2012年1月～2014年1月收治的门诊输液患者作为研究对象，将应用根本原因分析法的理论和方法管理的2013年1~12月患者作为观察组，成立起门诊静脉输液安全工作小组，制定和完善输液管理模式以及规范化流程，培训护士掌握静脉输液知识与技能。将未实施根本原因分析法护理的2012年1~12月患者作为对照组，将两组患者不安全事故发生率和患者满意度进行对比分析。结果：观察组执行根本原因分析法后不安全事故发生率明显低于对照组，患者满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：应用根本原因分析法可降低门诊输液安全事故发生率，能较大地提升护士的护理水平，可显著提升患者满意度，具有极大的推广应用价值。
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关键词 根本原因分析法；门诊；静脉输液；安全管理doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.071
Rootcauseanalysisonimprovingthesatisfactiondegreeofpatientsinoutpatienttransfusion
ZHOUJia-feng（BaoanDistrictSonggangPeople′sHospital.Shenzhen518105）
HEHong-mei（SonggangHealthAuthority，Shenzhen518105）
AbstractObjective：Toinvestigatetheapplicationofrootcauseanalysisforthespecificroleoutpatientintravenousinfusionpatientssatisfactionandeffect.Methods：Thetransfusionoutpatientsinourhospitalastheresearchobject，analysistheoryandmethodofapplicationofrootcause，establishRCAgroup，setupoutpatientintravenousinfusionsafetyworkmode，establishandperfectthemanagementoftransfusionandstandardizetheprocess，trainingandpromotionofthevenoustransfusionnursesknowledgeandskill.Theapplicationofrootcauseanalysisresultswithpreviouseffectwereanalyzed.Results：Theunsafetyaccidentrateofobservationgroupwaslowerthanthatofcontrolgroup，andthepatient′ssatisfactionwashigherthancontrolgroup，thedifferencehasstatisticalsignificance（P<0.05）.Conclusion：Theapplicationofrootcauseanalysismethod，cansignificantlyreducetheincidenceofaccidentsinoutpatientinfusion，thelevelofnursingcangreatlyenhancenurse，cansignificantlyimprovethesatisfactionofpatients，whichhasgreatpopularizationandapplicationvalue.
KeywordsRootcauseanalysis；Outpatientclinic；Intravenousinfusion；Safetymanagement
作为医院的窗口部门，医院门诊是患者的主要集散地，具有患者人数多，病情种类多，用药种类多“三多”特征。门诊治疗方式中，输液的比例极大，其治疗时间相对较长。输液主要是将大量配入药物的无菌溶液直接输入静脉，该方式给药快、起效快、效果好，但也具有较多的安全隐患，具有较大风险，一旦控制不好，容易发生危险。随着输液治疗方式的大量使用，其安全问题以及危险因素，成为了临床研究的重点。根本原因分析法（RCA）是一种新的分析方法，该方法主要是进行回溯性失误分析，对已经发生的不良事件予以科学分析，找出在整个系统中存在的根本原因后予以纠正，以避免类似事件和问题再次发生［1-2］。我院积极采用RCA方法，针对门诊输液患者风险情况进行了分析处理，取得了显著效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院共有门诊成人输液床位160张，门诊护理人员27名（含中级3名，初级3名，护士2名）。将2012年1～12月全年门诊输液73000例次作为对照组。将2013年1~12月门诊输液72200例次作为观察组。
1.2方法对照组采用传统方法进行管理，观察组采用RCA分析法具体如下：
1.2.1组建RCA小组组建由专家和一线工作人员组成RCA小组，成员共为7名。组长为护理部主任，其中3名成员为具有静脉输液扎实技术和理论水平的骨干，其余3名为一线输液工作人员。全体小组成员均具有优秀的分析技巧，观点具有批判性，态度具有客观性。RCA小组的主要工作职责是定期对门诊静脉输液安全问题进行根本原因分析，根据分析结论制定和改进输液计划，并对计划实施情况进行督促检查。
1.2.2收集资料RCA小组对收集到的门诊静脉输液患者相关情况进行综合分析，其具体内容主要为患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率，穿刺次数，并发症情况以及患者满意度等。将收集到的相关数据资料进行整理后，总结出存在的问题，并绘制好时间顺序流程图，在小组会上进行汇报研究。
1.2.3明确近端原因将安全事件发生的整个过程予以还原，其具体内容包括患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率、穿刺次数等，采用“鱼骨”法查明安全时间发生的近端原因，将收集到的所有可能性原因逐项详细列出，并予以验证，如果某项原因通过积极的对应干预后，可以有效减少安全风险，则将该项原因标注为近端原因。
1.2.4确认根本原因采取上述方式列出相关原因后，再深入分析和区别根本原因与近端原因。当该因素不存在时，如果还会引发该事件，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素被及时纠正或者予以排除时，该问题还是在相同因素环境下再次发生，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素纠正或排除后，类似事件依然发生，则为近端原因，否则为根本原因。
1.2.5制定和实施改进措施［3］根据采取上述方式所确认的根本原因与直接原因，制定具有可行性的改进计划并执行。同时设置对应的指标体系，对实施改进计划前后的相关变化情况进行检测，对效果进行评价。制定改进计划，应当遵循下列原则：（1）简单化，方便操作。（2）一切遵照事实依据。（3）引导护士和家属一起参与。（4）采纳所有建议，明确其优先级次序。（5）充分考虑计划的可行性以及成本效益。（6）充分考虑到可能转移性。采用PDCA循环法进行计划制定和执行，如果改进措施反馈良好，则以会议方式组织全体护理人员学习，提升整体安全管理水平，防止此类事件的再次发生。
1.3评价方法（1）将两组门诊输液不安全事故的发生率进行比较，门诊输液不安全事故包括渗血、肿胀、药物输注错误、药物配伍错误。（2）将两组门诊输液患者满意度情况进行比较。满意度采用问卷调查的形式，分为满意、基本满意、不满意3种。
1.4统计学处理应用spss18.0软件，计数资料应用χ2检验，等级资料采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。
2结果
2.1两组门诊输液不安全事故发生情况比较（表1）
3讨论
根据根本原因分析法，采用静脉输液流程优化管理，可以极大地提升护士的依从性，有利于提高护理质量和效率，同时提升患者满意度［4］。因为患者刚到医院接受治疗，对陌生的环境有个适应的过程，加之患者受到疾病的影响，急需通过输液治疗缓解病情并尽快康复。输液室工作量极大，在高峰时期，即便是实行弹性排班制度，也会有很多患者排队输液，对正在输液的患者也需要进行有序管理。根据输液流程，设置好展板，在等候区摆放，展板内容要尽量简洁明了，能说明问题，配上相关图片等，方便患者在尽可能短的时间内一目了然，能够主动做到积极配合。通过这种方式，一方面可以显著节约患者的询问时间，另一方面也可以有效减轻患者的焦虑情绪。针对输液室人员流动极大、环境相对嘈杂等客观因素，改变以往仅仅呼叫患者挂号顺序的方式，呼叫患者的姓名和年龄，强调双向参与和双重核对，避免由于患者误听所导致的用药错误。并针对输液室工作相对单一和重复操作多容易导致护士疲劳厌倦等情况，可在醒目位置粘贴彩色提示条，护士根据提示条进行操作，可以避免工作上的疏漏，也可以给换班后的护士提供引导作用，可以有效减少出错的概率。
采用根本原因分析法改进后的输液流程中，注重与患者的沟通，实施用药告知制度，使用标准化的语言和动作，进行人性化服务，有利于提升患者的信任度。通过有效的沟通告知，可以让患者明确输液过程中的注意事项，积极配合医师进行治疗，使输液告知紧张有序。通过这种方式，可以有效降低患者的反复询问率，提升工作效率，从而提升患者满意度。应用根本原因分析法，可以查找出影响患者满意度的相关环节，明确问题的近端原因及根本原因，修改并细化门诊静脉输液流程，同时加强护士培训，细化项目，推行标准化的流程指引，做好落实检查，要求护士做到“脑到、心到、行为到”，不断实践、检查、评价，不断优化改进，从而有效提升患者满意度。
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参考文献
［1］周望梅，梁丽云.规范化静脉输液流程在门诊优质护理服务中的应用［J］.护理学报，2013，20（2B）：18-20.
［2］高俊茹，胡晓燕，杨珊，等.门诊输液室护理风险因素分析与防范［J］.齐鲁医学杂志，2013，28（1）：81-83.
［3］冯国琴，朱桂华，杨书霞，等.影响输液室病人满意度的原因分析与对策［J］.护理实践与研究，2012，9（24）：116-117.
［4］曾月英.根本原因分析法在提高消毒供应中心工作质量中的应用［J］.中国护理管理，2011，11（1）：19-21.
（收稿日期：2014-08-25）
（本文编辑刘学英）
