规范窗口标准化管理的实践应用

  • 投稿彻悟
  • 更新时间2015-10-13
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王小妮

陕西省延安大学附属医院陕西延安716000

摘要院随着医院职业道德建设的开展,医院对窗口服务的质量有了更高的要求。但是,若没有标准化的管理模式,就不会长时间地保持住窗口服务质量,仍然不能更好地满足广大患者要求。鉴于此种状况,本文就医院窗口服务现状、服务质量出现问题的缘由,以及如何建立标准化服务模式,浅谈一下如何将学习培训与监督管理融合在一起,创建科学管理体系,建立有效工作机制,落实“窗口服务规范”标准化管理。

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关键词 院医院窗口标准化;管理;应用

1 概述

医院窗口的服务质量代表着医院的形象,是患者来院对医院环境的第一印象。因此,窗口员工的整体综合素养直接代表着医院的形象,统一的制服、统一的举止、规范的言行、雅致的环境、真诚的服务共同组成了员工的综合素养。但是,在现实中,就医的患者和陪护的家属见的更多的是整齐划一的外表装扮,见不到真诚的服务。造成这种窘态既有医院的客观原因,也有就医者的主观认识。能够起到决定作用的因素是医院方面的原因。由此可知,医院管理者必须狠抓各个窗口的服务质量,必须打造标准化的窗口管理模式。

2 当前窗口服务存在问题

作为稀缺资源,医院的服务供需矛盾一直未能得到彻底的解决,加之医院工作者个人思想认识、个人经济利益观念驱动等原因,窗口服务质量经常处于不尽如人意的状态。

2.1 服务缺乏耐心患者来到医院,希望能够得到有效的治疗和温暖的接待,但是,在各个窗口,他们遭遇到的是不耐烦的对话与冷若冰霜的颜面。究其原因,窗口服务人员每天面对成百上千的类似情况,早已“见怪不怪”,产生了心理疲劳,自然会受自身习惯性心理活动支配,对患者缺乏应用的理解和关爱。

2.2 工作缺乏细心针对窗口人员缺乏细心的工作状态,患者形象地将其总结为“三长一短”,短,指的是接待时间短,诊断时间短;长,指的是挂号排队时间长,门诊等待时间长,等待诊断结果时间长。造成患者看病难的最主要原因是医护人员缺乏必要的责任心。

2.3 滥用药品仪器在医院建设日趋精美的今天,大量高精尖仪器设备提高了诊断病情的水平,一方面造成医疗工作者对仪器诊断产生依赖心理,另一方面受经济利益驱使,不论病情大小,一律开出仪器检查单据,将轻说成重,将小说成大,随之而来的是大药方、大剂量。既造成医疗资源的浪费,又加剧了患者的经济负担,埋下了医患矛盾的隐患。

2.4 闭门羹现象严重不可否认,某些医疗工作者由于承担着教学、科研等其他任务,不能完全遵守医院制定的坐诊时间,对于这种情况,只要及时告知患者,一般都能获得谅解。但是,有些医疗工作人员,打着开会等旗号,实则干着串岗、怠工等事情,而且在经济利益的诱惑之下,经常这般钻管理空子,造成门诊时间不到岗的情况出现,病人很是反感。

2.5 各环节推脱责任医院窗口,包含挂号、诊断、收费、治疗等各个环节。目前,各个环节之间的配合度较低,本位主义思想严重,对于患者询问到的其他环节事务,或是无人理睬,或是找借口回避,让患者不由地心生疑惑。更为甚者,病情比较复杂的患者前来就医的时候,相关专科的医疗人员或是不能及时到位,或是找借口推卸责任,增加了医患矛盾爆发的可能性。

3 标准化管理的实践应用

以上种种不文明、不尽责的乱象,除去极少数不可抗力因素导致之外,对于大多数情况,其中的关键因素是人的问题。只有从“人”这个因素入手,从根本上实施标准化管理,才能实现提升窗口服务质量的目的。为此,我们引入了5S 管理机制。5S 即,服务语言(serving language)、服务流程(serving procedure)、服务环境(servingenvirorment)、服务素养(serving attainment)、服务理念(servingconcept)。

学习、贯彻、运用5S 管理机制,可以从根本上改善工作环境,提升工作面貌,培养敬业精神,养成良好的工作习惯。

3.1 服务语言针对不同的岗位特点,编撰挂号、收费、门诊、住院等窗口的文明用语和岗位忌语,将其纳入《服务规范》,组织全员开展学习,建立考核机制,落实执行情况,为入院的患者及其陪护人员营造温暖、亲切、尊重的氛围。

3.2 服务流程针对患者的心理需求和病情需要,我们执行“两短两长”的服务流程,即,缩短挂号、收费、取药的时间,缩短入院出院办理时间;增加查房、巡护时间,增加检查、诊疗时间。为此,我们针对不同的岗位,实行了不同的排班安排,打破平均主义,执行弹性工时。在早上挂号密集时段,增设挂号窗口;在挂号高峰期之后,变部分窗口为收费窗口;另外,增加网络挂号职能,所有这些,都有效地实现了分流,缩短了时间。

3.3 服务环境一方面,增加了专业保洁人员的培训力度,明确了环境保洁的标准与考核制度,从专业技能、职业操守、管理监督等方面督促保洁人员勤于打扫、保持干净亮丽的工作环境。另一方面,按照5S 管理标准,加强窗口工作人员职业道德培训,将着装形像、维护环境、保持清洁等纳入到“服务环境”的专项考评之中,形成有效的约束机制,变被动维护窗口环境为主动改善窗口环境。通过长期坚持以评促改、以评促进的活动,形成了规范化的环境保洁习惯,创造了全新的、整洁的服务环境,提高了工作人员的积极性,让患者及其家属感受到了温馨的呵护氛围。

3.4 服务素养医院服务,是建立在分工细致、高超技能的基础之上的服务工作,其中任何一个小环节的失误,都可能产生严重的不良后果,都可能引发严重的医患纠纷。因此,增强每一个医疗工作人员和医院工作人员的服务素养是十分必要的。从日常工作的细节做起,规范工作流程,规范工作行为,塑造为对方着想、为对方考虑、向对方提供方便的服务意识,提高工作的主动性,保证环节的流畅性,增强服务的深入性。从人员的思想意识抓起,通过连续性的培训与要求,将被动接受、被动执行变为主动维护、主动执行,让服务工作成为不落痕迹的习惯,打造新型企业精神文明并由此带动全员服务意识的提升。

4 结束语

总而言之,作为服务型单位,建设以服务为核心理念的现代标准化管理是社会发展的必然要求。医院的各个窗口,是体现医院服务意识的舞台,为了塑造良好的工作风气,必须以刚性制度为制约手段,以人性化服务为工作导向,以精细化管理为组织行为,以全体员工为管理范围,坚持常抓不懈,才能最终显现标准化管理的良好效果。