【摘要】新医改要求当前公立医院不断改善当前存在的不良医患关系，积极促进和谐社会的发展，对此本文以云阳县人民医院为例，探析改善公立医院医患关系的管理办法。本院在改善医患关系方面采用PDCA循环理论，通过计划、执行、检查和处理四个环节的持续循环，以有效改善医患关系。下文中分别对近期云阳县人民医院PDCA循环管理当中各个阶段的运行情况进行论述，为改善公立医院医患关系提供借鉴。
【关键词】新医改；PDCA循环理论；公立医院；医患关系；管理
引言
当前社会民众普遍反映“看病难、看病贵、疗效差”等问题，并且当前部分医护人员存在拿“红包”、“回扣”的情况，另外很多医护人员存在不满意执业环境、不满意薪酬，担心人身受到攻击等问题，致使很多公立医院与患者之间存在着很多不良的医患关系。不良的医患关系与我国和谐社会的构建背道而驰，新医改也要求要不断改善当前存在的不良医患关系，积极促进和谐社会的发展，因此采取积极的措施改善公立医院与患者的关系具有重要的意义。云阳县人民医院为重庆市云阳县所设立的一所公立医院，本院将PDCA循环理论应用到公立医院医患关系管理当中，以此改善本医院存在的不良医患关系，并为其他公立医院进行借鉴，对此在下文中笔者对PDCA循环理论中计划阶段、执行阶段、检查和处理阶段所采取的管理措施进行论述，具體内容如下所示：
一、计划阶段
医患关系管理主要解决的问题是当前社会民众看病难、看病贵的问题，并改善医院医护人员的服务态度，从而有效解决当前存在的医患不良问题[1]。计划阶段需要做好改善医患关系的具体计划，制定好改善医患关系的方案。
对此本医院主要计划包含：
①在各个科室中开展自查自纠，引导各科室依据患者反映的问题，工作过程中发生的医患不良事件，各科室的日常总结开展问题进行分析，并结合医院的护理实际情况寻求解决策略；
②积极开展相应的公益活动，如社区公益活动、延续性服务活动、福利院公益活动等改善当前护患关系；
③对护理人员的态度和参加志愿活动的情况开展测评，采用相应的奖罚制度激励护理人员不断改善自身的服务态度，积极参与到志愿活动当中；
④开展相应的院内活动，改善医护人员的服务质量。
二、执行阶段
针对制定的改善医患关系的计划，云阳县人民医院于2018年10月期间对本院的产科、儿科、儿科门诊、耳鼻喉科、内分泌科、妇科、肛肠外科等医院的各个科室进行患者服务方面的自查自纠，并依据自查自纠中发现的问题，提出整改措施，如骨科进行自查自纠中发现，当前收费出现错收或者多收，患者很容易与护士发生矛盾的问题，提出
（1）严格按照收费标准进行收费，防止错收、多收费用，每天护士长或者由白班护士与办公室进行查对费用明细，尽量减少错收、漏收费用的频次发生；
（2）如遇患者及家属到护士站对费用产生质疑，我们应耐心解释，及时查找原因，并及时纠错，取得家属的谅解等改进建议。
针对各科室自查自纠中发现的问题积极引导各科室进行整改，将改善医患关系的措施进行落实。积极开展公益活动，通过相应的公益活动解决当前看病贵看病难的问题，其中云阳县人民医院自进行PDCA管理以来，共组织多起公益活动，如2019年6月开展优质护理延伸服务进社区活动；2019年9月开展关爱老人、暖心行动“优质服务护理行”活动等。开展“优质服务护理行”活动，从全院角度进一步规范和提升护理人员的服务质量，其中以设身处地为病人着想，做一名有温度的护士为活动主题，以提高病人满意度，建立良好护患关系，赢得社会口碑为活动目标，组织全院护理人员参与，通过规范护士言行；优化服务流程，加强重点环节；传播人文关怀，推行全方位考评等措施以实现本活动的目标。对各科室服务人员服务态度进行测评，找出其中服务态度优秀和服务态度存在问题的护理人员，采取激励措施促进优秀护理人员继续保持，并激励其他人员进行学习，对存在问题的护理人员，积极纠正其错误思想，通过相应的引导措施逐渐改善其服务质量。
三、检查与处理阶段
这两个阶段是对计划阶段和执行阶段各措施的实际执行情况和效果进行检查，并进一步发现其中存在的问题，进行进一步的整改，其是PDCA循环中的重要环节[3]，对此重点检查的内容包含云阳县人民医院各科室自查自纠中整改措施的落实情况，整改措施落实后的实际效果，及进行进一步的自查自纠，发现是否仍有其他问题存在。云阳县人民医院公益活动的推进情况，公益活动的力度是否达到民众的需求，公益活动在解决实际医患矛盾中的效果等。“优质服务护理行”活动中制定的各项措施的落实情况，措施落实后的实际效果。各科室服务人员服务态度进行测评后，存在服务问题的护理人员的服务态度的改善情况。针对检查中发现未处理的问题和一些新的问题，进一步提出整改措施，并进行下一个PDCA循环，进一步优化改善医患关系的管理措施，不断改善医患矛盾，促进医患关系向良性方向发展。
结论
有效改善公立医院与患者之间的关系，是促进和谐社会发展的重要措施。云阳县人民医院深刻意识到其重要性，积极将PDCA循环理论应用到公立医院医患关系管理当中，以通过计划阶段、执行阶段、检查和处理阶段等四个阶段的不断循环，进而不断处理影响医患关系的问题，并不断解决问题，检查问题解决情况，针对未解决的问题进一步落实新的改进措施，继续进行落实，形成长期的动态管理机制[3-4]。积极通过全院人员的共同参与，推动医患关系的不断改善，将计划、执行、检查、处理各个环节集成有机整体，不断循环滚动推进，才能够构建和谐融洽、风险共担、利益共享的医患关系。
