摘要：良好的医患关系是保证医疗服务质量的基础，是医德的核心表现，能加强医患之间的信任感，沟通更融洽，有利于减少医疗纠纷，提高医院声誉度及竞争力，促进医院可持续发展。医护沟通是一门艺术，需要掌握一定的技巧，也是医护人员基本的技能，有助于解决医患纠纷。随着患者自我意识的提高，对医疗服务的要求也在不断提高，医疗矛盾突出，医疗纠纷不断发生，导致各种医疗暴力问题频频发生，患者的不理解及不尊重，冲击医务人员内心，使医患关系敏感，此种局面更成为时下关注的焦点。可见，分析现阶段医疗环境下医患关系的现状，发现存在的问题，及时采取对应的措施，注重培养医护沟通技巧，缓解当下紧张的医患关系十分重要。
关键词：医患关系；医护沟通技巧；医学人文精神；培养
中图分类号：R197.3文献标识码：A
医疗卫生事业直接关乎人民群众的身体健康，与人们的切身利益有关，受到社会广泛关注，也是落实科学发展观，促进经济与社会协调发展，促进社会和谐的重要内容[1]。随着经济的飞速发展，改革开放的不断深入，医疗卫生事业也在不断发展，人民群众的就医需求也在不断提升，但我国医疗卫生事业的发展尚不能满足人们日益增长的需求，看病难及看病贵的问题成为人们时下关注的焦点，使得医患矛盾日益突出，医患关系更加紧张，对医疗卫生事业的发展不利。导致医患关系紧张的因素较多，但医患之间缺乏信任及理解是其重要原因，而医患之间出现信任危机，最主要的原因是双方缺乏沟通或沟通不够。为加强医患沟通，增进医患之间的感情，取得双方的信任及理解，医护方占据主导地位，而采取积极有效的措施，全方位进行沟通，既可满足患者需求，又可促进医疗机构持续发展，有利于构建和谐的医患关系[2]。本文分析现阶段医疗环境下的医患关系，对医护沟通的技巧进行阐述，望能为临床提供指导。
1现阶段医疗环境下医患关系
总体而言，医患关系呈上升改善的态势，但近几年关于医疗纠纷的案件时常发生，形势不容乐观，患者及家属打伤医务工作者的新闻屡见不鲜，使医患矛盾日益突出，有关学者认为，其导致医患关系出现史无仅有的低谷，使得医患双方的信任度得以下降。分析此种现象发生的原因：一是医学模式的转换，使医患关系发生改变，从主动到被动型，再到参与型[3]，患者不再满足于治愈疾病，也重视就诊过程中的服务，使得双方理念发生分歧；二是患者对医疗活动不甚了解，对就医的期望值过高，且随着自费部分的增加，患者自觉花钱却未获得满意的治疗效果，使其将情绪发泄到医护人员身上，对其产生不满；三是医疗资源紧张，医护人员工作繁忙，时间及精力有限，因此给患者错觉，让其感觉对患者服务态度不好，漠不关心[4]；四是少数医务人员疏忽大意，未给患者提供满意的服务，对患者造成一定的伤害。再加上舆论报道的不公平，新闻媒体无视多数人的辛勤付出，不真实或片面地报道，导致纷争不断增多；五是社会舆论的导向问题。医患关系紧张对医院发展不利，多数是医患双方的沟通问题，沟通不到位是导致医患冲突的主要原因。
2加强医患沟通的必要性及重要性
2.1加强医患沟通是医学高等教育的要求
大部分医学生正式走入工作岗位，需要1年的实习期，以维护人类的健康为宗旨，其工作的特殊属性，对医学生的道德素养要求高于其他学科。随着现代医疗体制的改革，对医学生的要求也在不断提高，价值态度、行为及沟通技巧成为医学生需要具备的几项素质，也是高等医学教育追求的共同目标[5]。
2.2加强医患沟通是诊治过程的需要
医学工作者身系患者的健康问题，随着人们意识的提升，对医护人员的要求也在不断提升，要求医护人员不仅需要关注疾病本身，还需要重视患者的感受。对于疾病的感受，患者最有发言权，而良好的沟通，有助于了解患者的病史，对疾病诊断及治疗提供方向，促进医学科学发展[6]。
2.3医学人文精神的发展需要良好的沟通
医学的主要研究对象是人，实施人文关怀，让患者感受到医护人员的关怀，是现代医学提倡的重点，也是提升患者满意度，减少医患纠纷的关键。医患沟通体现人文关怀，要求医护人员高度重视患者，让患者感受到医护人员的关注及尊重，从以疾病为中心，转变为以患者为中心的医疗服务理念，让患者感受到医护人员的关怀，最大程度满足患者的需求[7]。
2.4医患沟通可改善医患关系，减少医疗纠纷
语言、药物及手术刀是医生的“三大法宝”，可见语言的重要性。我国教育学专家认为，语言艺术是医患之间沟通的关键。对于目前紧张的医患关系，通过有效的沟通，患者可表达自身的诉求，了解其心理压力，有利于医生了解患者的病情，对其进行疏导，使其负面情绪得以缓解，促进诊疗工作的顺利进行，减少不必要的误会及冲突，有利于构建和谐的医疗环境，确保医护人员的安全[8]。由于患者的疾病变化复杂，医学有较多尚未解答的疑团，再加上个体之间的差异，患者内心极度渴望疾病治愈，重获健康，其并不了解医疗行为特点，因此，易出现医疗纠纷，但如果掌握必要的沟通技巧，可获得患者理解，让其了解自身治疗情况，让患者更理解医生的行为，有利于维护和谐的医患关系。
3醫护沟通技巧培养
医护沟通是医疗活动过程中医护及患者对医学理解的信息传递，及交换信息的过程，医护沟通的目的是充分了解患者病情及意愿，理解疾病发生的原因及过程，明确医生的治疗方案，促进患者健康。医患沟通需要双方互动，相互体谅，良好的医患沟通有利于提升患者满意度，使其全面了解病情原因、过程及严重程度，并及时做出诊断，促使患者早日康复。因此，良好的医护沟通，是提高医疗服务质量，保证医疗活动顺利开展的前提，如何提高医护沟通技巧，从以下几方面概括：
3.1加强职业规范要求
医护人员工作期间约束自身的行为，着装统一且大方，女士妆容得体，干净利落，不佩戴夸张的饰品，不浓妆艳抹，佩戴统一的胸牌，诊室保持干净及清洁，不摆放无关的物品，患者在诊室外候诊；医生对工作保持热情，与患者交谈时亲切热情，注意诊室环境，用语文明，举止仪态大方，耐心解答患者诉求，迎送患者时使用礼貌用语，给患者留下良好印象，让其身心愉悦。治疗护理过程中注意言行举止，笑脸相迎，语气柔和，语言具有亲和力[9]。
3.2重视与患者感情交流
患者就诊时多出现不安及焦虑的情绪，且需要较长的排队及等号的时间，心情较为烦躁，到医生面前时，需要看到医生关切的眼神及关怀的态度，真诚接待，关心疾病的进展，让患者感受到尊重与理解，对医生第一印象良好，充满好感，第一时间建立信任感。医护人员需要抱有同理心，站在患者的角度思考问题，尤其是患者受到病痛的折磨时，最无助，内心脆弱及敏感，想得到更多关注。因此，医护人员需要给予包容及理解，记住患者的名字，并能叫出，提升患者好感度。
3.3学会倾听患者诉求
倾听是对他人的尊重，因此，在与患者交流时，医护人员不要轻易打断患者，要给予其最大的尊重。患者抱怨医院人满为患，看病贵及看病难，往往排队2～3小时，看病3分钟，且医生开具一堆检查单，看到化验结果后就下诊断及开药，未等患者说完疾病情况，也未解答患者疑惑，患者看完病后，甚至不清楚自己的疾病具体情况。这就需要就诊阶段医生耐心倾听，了解患者疾病发展，再对其疾病加以诊断，才能了解其过敏史及疾病史，对于其诉求及对疾病的担忧，对其进行心理安抚，使其紧张的心情得以调节。
3.4耐心解答患者疑惑
随着经济社会的发展，人们对医疗服务的要求也在不断提升，患者不在是被动接受医疗服务的人员，也是执行医疗计划的参与者，因此，需要尊重患者的权利，多与患者沟通。诊疗过程中，让患者了解疾病治疗、用药及预后情况，患者有知情权及选择权，指导其参与到治疗方案的决策中，使其了解疾病治疗费用，让其自主选择。患者对疾病认知有限，医护人员需要详细向其解释治疗的目的及意义，采用通俗易懂的语言，便于患者理解。不过度强调治疗的副作用及危害，避免患者退却，对于有创检查及特殊治疗，也不可避重就轻，以防出现不良反应后引发医疗纠纷[10]。及时解答患者的疑惑，实事求是，认真且耐心地解答，便于患者理解，并作出最终的决定。对于患者及家属自动放弃治疗或拒绝抢救的情况，需要详细写明后果，并要求患方签字，其具有法律效应，一方面保护医护人员的医疗行为，一方面保证医疗安全。
