杨哲
【摘要】
与公立医院在职能上、精神上、文化上、技术上可相辅相成的志愿服务，可以在一定程度上缓解公立医院面对的以上问题。二者理念趋同，目标一致，良性互补，相互促进。但纵观全国，公立医院开展志愿服务仍然处于初步阶段。笔者结合我国医疗志愿服务现状，对广东省第二人民医院开展志愿服务情况进行了浅析，提出完善规章制度，明确内部分工;创造有利环境，鼓励投身志愿;创新活动载体，形成系统项目;重视文化传播，实施品牌打造,进一步提升志愿服务队与医院的形象。
【关键词】志愿服务 医疗医院
1我国医疗志愿服务现状
近年来,中国各种形式的志愿服务活动发展很快，在北京奥运会残奥会、广交会、四川汶川抗震救灾等重大活动和重大事件中，志愿服务都发挥了突出作用。2009年卫生部联合八部委决定自2009~2012年，在全国范围内开展“志愿者医院服务”活动，自此正式拉开了中国医院志愿服务的序幕。
北京大学人民医院作为开展医疗志愿服务的先行者，其在2012年把卫生部提供名单的113家三甲医院作为样本进行了志愿服务调查。根据调查结果显示，97.1%的三甲医院开展了志愿服务项目：57家三甲医院常年在医院范围内开展志愿服务，49家三甲医院在“特殊纪念日”在社区范围内开展志愿服务。32家三甲医院在“响应上级的行政指令”时在老少边穷地区开展志愿服务；在志愿服务管理上，三甲医院志愿服务工作的主管部门中43.9%是团委，33.3%是党委；在三甲医院的志愿者管理中，90.8%的医院设定志愿者的招募标准；在三甲医院志愿者管理过程中，志愿者也存在着流失情况。39.7%的三甲医院志愿者“有一定的流失情况”，17.5%的三甲医院志愿者“流失很普遍”，工作因素和时间因素成为三甲医院志愿者流失的主要原因［1］。
2广东省第二人民医院开展志愿服务情况分析
2.1志愿服务起步较晚，发展初期障碍较多
广东省第二人民医院志愿服务队成立于2012年3月15日，设秘书组、策划执行组、项目组、评估组、会员管理部五个职能部门。
服务队成立初期，由于几方面的原因，导致志愿服务队发展初期遇到不少障碍：①筹备成立时间短，缺乏完整的管理机制。从决定成立志愿服务组织，到医院志愿服务队正式开展服务，中间只用了短短2 w时间。可以说志愿服务队的成立，从开始就决定了是先搭建平台，再逐步完善的项目。②没有明确管理部门，内部管理松散。医院志愿服务队是少数人发起的志愿服务组织，成立之初，医院并没有明确管理部门。医院志愿活动的开展大多数局限于以医院宣传、完成上级任务等为目的的“零敲碎打”、“放烟花”的状态，缺乏系统性的协作。③没有专项资金投入，活动经费得不到保障。由于没有明确的管理部门，志愿服务队缺乏专门的资金投入。每次开展活动需要与相关的医院行政部门沟通协商申请费用，活动开展受到一定的局限。
2.2志愿队伍管理制度不完善，内部管理职责不清晰
2012年11月，医院明确志愿服务队工作纳入党委办公室，志愿服务队归属团委管理。志愿服务队从“游击队”转为“正式军”。但由于成立初期缺乏相应的管理机制，致使服务队内部管理较为松散，其表现为：①各部门职责不明确，相互间缺乏沟通协作。在志愿服务队运作的过程中，内部部门极少按照工作职责履行职能，更多的只是服务队内的“常见”骨干挑起服务队日常事务管理和任务筹备执行的大梁，各部门相互沟通协作的机会更是少之又少。②组长、副组长职位大多形同虚设，骨干没有发挥“主心骨”作用。志愿服务队成立初期，各部门骨干任命没有经过正式的公开选拔，只是少数志愿服务队的成立发起人进行讨论，根据结果直接任命。因志愿服务队的组织性质相对自由，导致队伍管理岗位的任命并不能引起骨干的足够重视，部分骨干甚至从未参与志愿活动和内部会议。③管理工作随意性较强，缺乏相应的管理监督机制。由于管理理论知识相对匮乏，相关工作经验不多，医生、护士担任管理角色管理志愿服务队比较吃力，且随意性较强，考虑问题的全局性和前瞻性比较欠缺。在内部管理和监督制度没有建立和运作成熟的阶段，这种管理随意的弊端逐渐凸显。
2.3志愿服务队规模发展较快，志愿活动参与率不高
广东省第二人民医院志愿服务队经过一年多时间的发展，与2012年相比，2013年活动次数和服务时数分别增长34%和10%。队伍呈现出较快发展的趋势。开展的活动得到省内知名电视、报刊媒体多次报道。
志愿服务队规模不断壮大，为志愿服务的快速发展奠定基础，但由于相关的规章制度、考核机制没有建立完善，导致志愿者的活动参与率不高。据统计，2012年志愿服务时数多于100 h的仅5人，占志愿服务队人数的2%，而全年志愿服务时数少于10 h的共150人，占志愿服务队人数的68%。究其原因，主要在以下方面：①通知消息发布路径单一。医院志愿服务队暂时没有建立独立的消息发布平台，平常的志愿活动信息大多依靠医院OA系统志愿者论坛发布。受上班时间工作量大、OA系统无法通过外网连接等客观条件限制，以及大多数人员没有定时打OA查看信息的习惯，导致大多数人员没能及时获知志愿活动信息。②志愿者本身积极性较低。由于没有设定加入志愿服务队的门槛，部分加入志愿服务队的医院员工责任感不强。在客观缺乏筛选，主观缺乏热情的情况下加入志愿组织，就很容易让“志愿”变味，也难以持续保证志愿队伍的整体素质不走下坡。③缺乏相应的激励机制。精神和物质的奖励只要度的把握合适，就不该与一般的劳动所得相提并论。在志愿服务上的奖励，更多的应该理解为对投身志愿服务行列的志愿者的一种认可和肯定。
2.4志愿服务活动形式单一，缺乏系统性的服务项目
志愿服务队成立至今一年半的时间，绝大多数的志愿活动仍然停留在“零敲碎打”的阶段。这些“零敲碎打”的活动仅仅能够让志愿服务队生存，但并不足以让志愿服务队真正发展壮大。
2.4.1缺乏科学的评估体系。目前服务队进行义诊义测、健康宣教等活动，仅仅停留在服务的本身，而缺乏一套完整的评价体系，对开展的每次活动进行具体的评价和分析，从而无法得知开展活动的效果，也无法对开展的项目进行持续改进。
2.4.2缺乏有力的合作伙伴。开展大型的、可持续性强的项目，必须要加上深入、细致、科学的前期调研以及大量的志愿者自愿作为支撑。作为医院志愿服务队伍，更多的精力应该放在如何把医疗志愿服务做好做精。因此，引入合作伙伴，取长补短，发挥各自作用，才能把志愿服务做大做好。
2.4.3缺乏各阶段的详细规划。志愿服务队缺乏整体的发展规划，其实缺乏的就是对志愿服务队未来的思考。志愿服务队要良性发展，就必须要有近期、中期和远期的规划。只有沿着可控的道路去发展，才能使志愿服务形成体系，才能使志愿服务队沉淀出自身特点。
3对医院志愿服务工作开展的探索
3.1完善规章制度，明确内部分工
通过共青团开展志愿服务，有利于随时掌握青年团员的动态，便于发动和组织广大青年团员加入到志愿者服务行列来［2］。由于是志愿行为，志愿服务一般带有较强的随意性和个人倾向［3］。目前大多数医院采取的志愿服务队的运作模式为“行政支持，团委领导，自主运作”。在广东省第二人民医院志愿服务队将近一年的实践过程中，这种运作思路由于志愿服务队伍规章制度和部门职能的缺失，还没有真正实现。只有内部机制完善、部门职能明确，“医院为举办方，团委为领导方，队伍为运作方”的运作模式才能顺利铺开。
3.1.1建立完善的规章制度。规章制度的建立和执行是组织良好运作的保障。志愿服务队要建立相对完善的规章制度，让志愿服务工作的开展有章可循，让志愿服务工作的管理有据可依，才能让志愿服务队摆脱人管人的初始状态，实现制度化管理、科学化管理。
3.1.2发挥内部部门管理作用。志愿服务队管理者要充分发挥组长、副组长等志愿者骨干的“主心骨”作用，在部门真正意义上担起职责。通过不断磨合，相互促进，使各部门形成合作发展的良好运作状态。
3.1.3形成管理监督机制。志愿服务队要发展，就必须形成规范的管理和工作流程，撇除随意的工作作风。作为领导方，医院必须形成监督机制，明确执行对象，落实相关内容，促进志愿服务队内部相互监督，保证志愿服务队平稳健康发展。
3.2创造有利环境，鼓励投身志愿
医院志愿服务队伍在稳步发展的同时，更多应该考虑如何把前期快速发展的成果进行沉淀和积累。利用现有资源，发动现有的志愿者利用业余时间更多地投身志愿服务，提高志愿服务的参与率。
3.2.1搭建方便快捷的沟通平台。建立方便快捷的信息发布平台，让医疗志愿者可以通过手机短信或通过外部网络获取活动信息，可以促进更多的医疗志愿者参与。
3.2.2发掘、整合志愿服务资源。充分利用志愿服务队伍的人才资源，让其投身可以发挥个人特长的志愿服务项目，既能提高志愿服务的完成质量，也能提升志愿者个人参与志愿服务的热情和归属感。此外，可通过引入院外志愿者，与各种义工群体、群团组织、新闻媒体或者政府部门寻求合作，相互借力，整合资源。
3.2.3借力有效激励机制。引导更多的医院员工真正参与到志愿活动，精神奖励可以作为激励机制的主要方面。在医院年终表彰设针对志愿服务的系列奖项，在党、团员表彰、医德医风奖、青年文明号评选等评比标准内加入志愿服务的指标，增强志愿者的荣誉感。条件成熟的情况下，标准合适的物质奖励也是对表现突出的志愿者的肯定和认可。
3.3创新活动载体，形成系统项目
志愿服务组织不是社会服务的主流，不可能做到面面俱到。医疗工作本身有其特殊性，与志愿工作更是相辅相成的两方。医院志愿服务组织只要找准定位，开展有价值的服务项目，可以取得医院、社会双赢的结果。
3.3.1开展内部服务。一是创新职工教育形式。将志愿服务体验作为入职前教育的内容，使参与服务的人员的能力得到充分发挥，培养了参与者的组织能力、沟通能力和服务能力。更重要是让参与者感受志愿服务的氛围，学习志愿精神，促进医患和谐。二是参与临床人文服务。开辟临终关怀等人文关怀项目，组织社会志愿者和医学生参与人文关怀实践，填补医院医疗服务的不及。
3.3.2创新外部服务。一是社区服务注重实效。依托街道，开展志愿服务。通过基线调查，帮助社区建立居民健康档案，为老年、慢性病居民制订有针对性的健康宣教、义诊义测计划，切实提高社区的健康指数。二是农村服务关注重点。开展送医下乡活动，依托当地政府和基层医院，针对当地实际做防疫指导、保健宣教，提高村民防病治病意识。三是特需服务贴近需要。为社会特殊群体提供特别志愿服务时，要深入了解对象的需要。
3.3.3引入多方合作。在运作大型的、系统的项目时，开展医疗活动的前提是大量、繁琐、专业的前期调研工作以及足够的志愿者资源。广东省第二人民医院志愿服务队已经与暨南大学医学院、广州市海珠区赤岗街道办事处、广东药学院合作，开展创建“老年人幸福安康试点社区”的项目运作。目前项目第一阶段的开展工作已基本完成。
3.4重视文化传播，实施品牌打造
“品牌”蕴含四层意思：一是属性，志愿服务组织区别于其他同类组织的特定属性；二是利益，对服务对象的价值实现；三是文化，品牌附加的志愿服务文化。四是个性，它所代表的项目和服务成为独特的体现。
品牌可以带来志愿项目的边际效应，也能对提高医院知名度、推动医院发展起到正面作用。在夯实基本工作的情况下，要以多种手段促进志愿服务项目、服务工作、服务人物的品牌化，形成广泛的社会影响。通过领导提倡、礼仪建设、媒体宣传、资源整合、激励回馈和持续战略，引导医院志愿文化的形成，进一步宣传“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，增强志愿者的荣誉感和归属感，进一步提升志愿服务队和医院的形象。
［1］关婷,周庆环,郝徐杰,等.我国三甲医院志愿服务现状调查与分析［J］.中国医院,2013,17(4):5-7.
［2］李丽容,郭秀泉,黄薇.肿瘤专科医院病人志愿者服务的探讨［J］.家庭护士,2006,8(4):47-48.
［3］郭莉莉,陈泽波.发挥外事志愿服务在医院外事管理工作中的作用［J］.现代医院,2009, 9(10):84-85.
