程宛 张志兰 邓翠珍 苏冰梅
摘要目的：探讨开展优质护理服务对妇科护理不良事件的影响。方法：2010年6月~2012年5月我院妇科两个病区共有护士26人，2011年6月实施优质护理服务，将实施优质护理服务前后的护理不良事件、患者满意度进行比较。结果：实施前后比较，护理不良事件明显减少，患者满意度显著提高，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论：创建优质护理服务有利于减少护理不良事件的发生，提高患者的满意度。
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关键词 ：优质护理服务；护理不良事件；管理
护理不良事件是指与护理相关的损伤，在诊疗过程中任何可能影响患者的诊疗结果，增加患者痛苦和负担并可能引发护理纠纷或事故的事件。我院为了贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神和广东省卫生厅关于“创建优质护理服务示范工程”活动实施的要求，妇科从2011年6月起成为医院的“优质护理服务示范工程”试点病区之一，开展优质护理服务，不仅提高了患者的满意度和护理质量，还大大地降低了妇科护理不良事件的发生率。本文通过回顾2011年6月~2012年5月如何开展优质护理服务，探讨优质护理服务对妇科护理不良事件的影响。现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料2010年6月~2012年5月我院妇科护士共26人，均为女性。年龄20~44岁。学历：中专10人，大专12人，本科4人。职称：主任护师1人，副主任护师2人，主管护师3人，护师6人，护士15人。2010年6月~2011年5月实施优质护理服务前的2009件护理事件中护理不良事件56件，2011年6月~2012年5月实施优质护理服务后的2353件护理事件中护理不良事件29件。
1.2方法
1.2.1加强护理队伍建设，合理利用人力资源开展优质护理服务，增加护士配比，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性护士人力调配，了解护理人员的不足，确保高质量完成临床护理工作。
1.2.2建立前瞻性和患者安全为本的护理质量管理体系，加强风险管理在科室建立质控网络，确保管床责任护士、护理组长和护长的“自控”与“监察”结合起来。通过三级护理查房、床边交接班，落实护理工作核心制度，高级责任护士评估高危患者、高危技术或操作、高危岗位。按临床护理规范标准，使用身份标识（手腕带），规范防坠床、烫伤、压疮、各种管道等护理服务标识，完善使用高危药物挂“防渗漏”警示标识和“非静脉”针剂等标识。规范、醒目的护理标识对护理人员起提醒警示作用,有助于降低护理风险，设置标识有助于提高护士工作警惕性,从而防止护理差错的发生，并对护士进行安全教育，加强护理工作中的风险意识。护理管理者采取多种形式，组织全科护士学习《医疗优质护理服务处理条例》、医疗事故案例分析及有关法律法规。通过强化护士的风险意识及法制观念，对防范此类护理不良事件的发生起到了重要作用［1］。
1.2.3建立健全有关规章制度在省、院规范的基础上，结合妇科的具体情况，健全妇科临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。如：实施双人核对制度，护士摆药、加药、接液体等必须由2人进行核对, 要求护士在输血以及给药之前，至少使用2种以上的方法对患者的身份进行识别，减少因错误执行医嘱而引起的护理不良事件。
1.2.4改革临床护理模式，实施床边包干责任制明确责任，切实落实基础护理职责，改善护理服务。采用APN连续性排班方法，实行全程、连续、无缝隙护理，实施管床责任制，建立护患之间“我的患者、我的护士”责任关系，加强护患之间的沟通，增加了患者对护士的信任，减少因沟通不良而引起的护理不良事件发生。
1.2.5制定培训计划,加强学习,提高护士队伍的专业技术能力开展优质护理服务以来，妇科对护士分层级进行理论和技术的培训，规范护士的操作规程，提高护士的专业水平。
1.2.6完善临床护理质量管理，持续改进质量，鼓励主动报告护理不良事件开展优质护理服务以来，医院鼓励护理人员主动上报不良事件，要求不良事件发生后第一时间上报情况，以采取相应的补救措施。护理部每月在全院护士长例会进行讲评，科室每月在科务会上总结分析护理不良事件发生原因及薄弱环节，落实整改措施，持续改进，减少针刺伤、跌倒等不良事件的发生。
1.3评价方法比较实施前后不良事件和护理服务满意情况。（1）将实施优质护理服务前后的护理不良事件进行对比分析。（2）优质护理服务满意情况。住院患者对优质护理服务满意度调查表包括四部分内容：一是健康教育满意度，包括入院教育、疾病相关知识教育、检查及用药指导、围手术期教育、康复指导、出院指导6项；二是基础护理满意度，包括生活护理和疾病护理；三是护理技术操作满意度，包括肌内注射、抽血等技术操作；四是对护理服务的满意度。每部分10个选项，每项10分，每份问卷满分100分，患者根据实际情况对每项予评价，得分>90分为患者对护理工作满意。每月抽取60例出院患者进行问卷调查，实施优质护理服务前后一年各发放调查问卷720份，回收问卷各720份，回收率100%。
1.4统计学处理采用spss 13.0统计软件，计数资料比较采用两独立样本的χ2检验，检验水准α=0.05。
2结果（表1、表2）
3讨论
实施优质护理服务，有效地减少因人力不足引起的执行治疗、护理不及时而发生的纠纷及护理不良事件。建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系，进一步加强风险管理，从而有效地减少药物外渗的发生。建立健全有关规章制度，如通过实施双人核对制度后，用药错误得到有效控制。核心制度的严格落实和患者参与安全管理能有效降低护理不良事件的发生［2］。护理规章制度和操作规范是护士进行护理工作的标准和准则，更是防范不良事件的关键环节［3］，对此，实施优质护理服务，建立健全相关核心制度和工作规范，有效约束护士护理行为，规避不良护理事件的发生。表1显示，实施前后护理不良事件明显减少，差异有统计学意义（P＜0.05）。
实施优质护理服务，改革临床护理模式，实施床边包干责任制，实行全程、连续、无缝隙护理，减少烫伤、跌倒的发生，患者满意度明显提高。在创建优质护理服务中，“夯实基础护理，提供满意服务”是主题，加强基础护理服务有助于提高住院患者对护理工作的满意度［4］。做好健康教育，相关研究表明，患者对疾病和健康知识的需求越来越高［5］，随着患者健康知识的增加，满意度也会随之提高。通过规范化、流程化、标准化的护理安全管理，不但有效提高了护理质量，也让患者亲身体会到自身的安全被重视，增加患者对护理工作满意度，增加患者对医院的信任度［6］。
总之，我们为患者提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务，将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务，以质量为核心，以管理为重心，加强安全防范意识，严格执行各项规章制度，强化各级管理者的检查督导，鼓励护理人员主动地上报不良事件，查找引起不良事件的原因，从根本上防止类似不良事件再次发生，完善护理操作流程，落实各项安全责任制，提高专业技术水平，就能最大限度地减少安全隐患和护理不良事件，避免和减少纠纷、差错的发生，构建和谐、温馨的护患环境。
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参考文献
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［2］司丽云.“患者参与患者安全”策略在预防护理不良事件中的应用［J］.护理管理杂志,2012,12(12):880-881.
［3］储小红,康群.风险管理在护理不良事件干预中的应用进展［J］.当代护士（下旬刊）,2012（11）:24-26.
［4］张金庆，张竞，胡建勋.基础护理服务落实情况与病房患者满意度的相关性研究［J］.中华现代护理杂志,2011,17(15)：1815-1816.
［5］赵倩，曾建军，宋小玲.病房护士参与手术培训后患者满意度的调查分析［J］.中国实用护理杂志，2011，27（32）：64-65.
［6］湛晓，吉琳.防范住院患者跌倒的护理安全管理［J］.现代医院,2012,12(2)：94-96.
（收稿日期：2013-12-13）
（本文编辑冯晓倩）
