陈祖勇
广水市第一人民医院神经内科，湖北广水 432700
[摘要] 目的 研究以人为本的细节管理模式在神经内科护理中的应用效果。方法 收集2013年9月—2014年9月期间该院神经内科护理患者160例，随机分为观察组与对照组各80例，观察组在护理过程中实施以人为本的细节管理模式，对照组护理模式不做改进，比较两组护理管理的结果。结果 观察组在护理技术、服务态度、责任上进、医疗效果、规范作业与患者满意度方面显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 以人为本的细节管理模式有利于提高神经内科的护理质量与患者满意度，适合在全院范围内进行推广学习。
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关键词 ] 以人为本；细节管理；神经内科护理；护理质量；患者满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0150-02
“以人为本”的细节管理模式是指在人-物-环境三者所构成的整体中以人为中心，充分发挥人的主观能动性，从患者的根本利益出发，尊重患者生命的价值、精神的需求以及自身的隐私，从护理过程中的点点滴滴出发，做好细节的管理工作[1]。神经内科护理的服务对象属于特殊的群体，具有老龄化、病程长、病情复杂等特点，其特点也决定了在神经内科护理中应该用科学合理的管理模式调动医护人员的积极主动性，同时加强细节管理、细化科室的各个规章制度与质量标准，做好护理中各个环节的细节管理工作，使得护理工作安全有序的进行[2]。该院2013年9月—2014年9月在神经内科护理中实施了“以人为本”细节管理模式，并与未实施的常规化护理效果进行比较，发现“以人为本”细节管理模式的实施，明显的提高了神经内科的护理质量与患者满意度，其具体结果如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
经院方批准，随机收集该院神经内科护理患者160例，随机分为观察组与对照组各80例。观察组中男48例，女32例，年龄30~80岁之间，平均年龄（62.3±8.4）岁，患者中脑血管病例48起、脊髓病例9起、中枢神经病例19起、其他4起；对照组中男45例，女30例，年龄30~80岁之间，平均年龄（61.2±9.3）岁，患者中脑血管病例42起、脊髓病例11起、中枢神经病例21起、其他6起；两组数据中各项参数差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性[3]。
1.2 “以人为本”细节管理方法
在获得院方以及患者的同意后，对照组采用无任何改进的常规护理管理方法，观察组实施“以人为本”的细节管理模式进行护理管理，其主要的改进模式有如下几点：①增强医护人员归属感。“以人为本”细节管理模式的本质就在于发挥医护人员的主观能动性，只有从医护人员自身的归属感出发，才能极大的提高责任心与上进心，达到事半功倍的效果。在制定相应的规章管理制度时，应该切实站在医护人员的角度思索问题，实行人性化管理，尽量多理解和关心医护人员的心理与情绪，真正做到堆医护人员从生活上、精神上和物质上支持和帮助。经常开展各种娱乐活动，来缓解医护人员工作中的压力与疲劳，使得医护人员将医院当家看待。②提倡以患者为中心的护理服务态度。首先强调医护人员注意个人卫生形象与言行举止，只有此方面做的恰当到位，才能在患者心目中塑造“白衣天使”的形象；其次提倡微笑服务，不能因为工作的压力与疲累，对患者便冷言冷语，说话无情绪、无表情等，只有乐观舒心的气氛，才能给患者亲切、安全与信任的感觉；最后是要多关心患者的身心情况，与患者及其家属多沟通，以患者为中心做好护理工作[4]。③提高护理技术水平。对医护人员进行专业的培训，根据个人擅长的方面，组建专业的团队，并在科室内部多进行业务技巧演练。同时对于年轻的医护人员，实行“一带一”制，由临床护理经验丰富的医生进行专职的培训与指导，全方位的调动医护人员的积极性。④针对护理的各个环节实施细节管理制度。从患者入院开始，直到出院为止，针对之间的各个医疗护理环节制定细致的管理制度，从护理中点点滴滴的细节出发，保证每项措施制定的正确性与合理性，医护人员之间也应针对护理过程中的各个细节进行交流，坚持做到让规范制度涉及到每一个环节的各个细节，做到最细微护理。
1.3 判定标准
依据患者的调查情况，从护理技术、服务态度、责任上进、医疗效果、规范作业来判定两组数据的护理质量情况，其中各项分值为20分，综合评价分值为五项的总分值，即100分。满意度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级。
1.4统计方法
两组数据采用spss 19.0进行处理，计量资料以均数±标准差的形式表示，采用t检验，计数资料用%表示，使用χ2检验[5]。
2 结果
2.1神经内科护理质量对比
由表1可以直观看出在实施“以人为本”细节管理模式后的神经内科护理质量明显高于常规管理，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 神经内科满意度对比
实施“以人为本”细节管理模式前后的患者满意度如表2所示，可见患者在对于该院神经内科护理整体的满意度上观察组远高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
现如今，卫生文化事业发展的需求本质在于制度改革与发展创新，创新是生命力，改革是动力[6]。“以人为本”细节管理模式的确立与实施也是根据卫生文化产业的发展需求本质而制定的，“以人为本”理念的培养即是一种发展创新，是生命力，而细节管理模式是一种制度改革，是让生命力茁长成长的动力。而神经内科作为一个病程长、病情复杂且服务对象较为特殊的科室，更需要去坚决贯彻执行“以人为本”的服务理念，其服务本质在于发挥管理者、医护人员与患者三方面的主观能动性，以患者为核心，重视医疗卫生制度的实施与管理，提高医疗水平，强化医护人员与管理者的整体素质，增强服务意识，由医疗护理转化为对患者精神、生活以及病情上全方位的护理。而神经内科病程长的特点导致整个护理过程中环节过多且复杂，针对此种情况便需执行细节管理模式，将整个过程分割为若干环节，从每一个环节的细微因素入手，做好每一个细节，从而可以从根本上提高整体护理的质量与满意度。
该文针对该院神经内科护理实施“以人为本”细节管理模式后的应用效果进行研究，发现实施管理模式的观察组，其患者满意度为95%，而实施常规护理的对照组仅为32.5%。同时医护人员的护理能力、服务态度、责任心与上进心、医疗效果与规范作业、也较之前有显著的提高，综合评分由原来的（62.8±1.0）分提高到（81.4±0.9）分，已经处于优良的护理质量范畴内。但根据调查研究可以发现，“以人为本”细节管理模式在神经内科护理方面依旧有很大的提高空间，主要从以下几个方面进行改进。
①制定相关的医护人员考核指标体系以及相应的奖惩制度，将医护人员的奖金和绩效直接与其综合能力挂钩，其综合能力的评定包括理论知识、实践技术、责任心、上进心、服务态度、创新能力、安全规范作业、紧急事态防范于应对意识等方面。只有制定相应的激励制度，才能从根本上提高医护人员的工作积极性。
②加强对患者的宣传教育工作，同时也从新闻及各个读物上来引导舆论的导向，要求患者应理解医院的各项规章制度，理解医护人员的工作，积极配合治疗[7]。在入院治疗也应明白医疗本身具有未知性、不确定性与风险性，再紧急事态发生时更应及时与医护人员进行沟通，妥善解决紧急情况。
③医院的管理层及医护人员对“以人为本”细节管理制度应该坚决贯彻执行，一个管理制度的创新与改革是一个长期的、持续的、不断改进的工作，只有持之以恒的坚持，才能从根本上改变神经内科的护理质量与患者满意度。
总之，神经内科护理的工作虽然异常艰辛复杂，但结合神经内科自身的特性，树立“以人为本”的理念，从细节管理出发，增强医护人员的归属感、个人安全卫生、规范作业、服务态度以及护理水平，再通过针对患者及其家属的公益宣传教育，相信不久的将来，神经内科护理的质量会得到患者以及社会的广泛好评。
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参考文献]
[1]张新芬.谈“以人为本”护理模式在妇产科管理中的应用[J].中国实用医药，2011,6(10):275-276.
[2]惠娟.细节管理在神经内科护理管理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012,28(30):85-86.
[3]黄艳.神经内科医院感染的发生及其相关危险因素分析[J].实用医院临床杂志，2013,10(4):59-60.
[4]吕荣辉.神经内科患者院内感染的高危因素分析及护理对策[J].河北医学，2014(7):1211-1213.
[5]细节管理在县级医院妇产科管理中的应用[J].大家健康，2014(5):322-323.
[6]肖喆.卫生文化建设现状存在的问题及对策之管见[J].中国卫生产业，2012(35):20-22.
[7]加强学校食堂卫生安全管理的思考[J].中国卫生产业，2014(20):76-77.
（收稿日期：2014-10-28）
