福建幼儿园师范高等专科学校附属第一幼儿园 吴丽珍
乐乐是个活泼开朗的孩子，每天都是开开心心地来园，其可爱的笑脸、甜甜的问好声、落落大方的表现，在刚入园时便引起了教师的关注，她也成为了小伙伴们的榜样。乐乐妈妈也因为热心于班级事务，被推选为班级家委会成员，平时与教师联系比较紧密。
可是，这美好的一切却被“护旗手”事件打破了。乐乐上中班后的某一天，班主任A老师告知家长，乐乐己被选为下周的护旗手。全家人得知后非常高兴，特地为乐乐买了白衬衫、格子裙等，期待着周一升旗登台。可因为下雨等客观原因，乐乐登台升旗之事一直被延迟，A老师忘记了把情况及时告诉乐乐及家长，使家长对A老师产生不满。因此，家长向园方反映“A老师说话不守信用”并要求换班。我们经过调查了解到这一事件是教师工作中的疏忽引起的，因此，我们未答应家长的调班要求，但要求教师向家长作出解释和道歉，并提醒教师今后工作要更加认真细致。
没想到，从此以后，家长与教师的关系变得微妙了。双方见面时显得尴尬，家长似乎在尽量回避教师，不愿意与老师打照面。教师则变得小心翼翼，生怕再出错，也极少主动与家长交流孩子在园情况。教师与家长的关系从紧密转为冷淡。
转眼孩子上了大班。在第三周幼儿园的升旗仪式上由乐乐的班级展示才艺。乐乐很喜欢跳舞，然而让乐乐家长失望的是，升旗仪式上乐乐仍没有机会登台表演。在现场，乐乐家长看到其他孩子兴高采烈地换服装、上台表演，备受刺激，心里十分失落，一气之下便把孩子带回了家。随后，家长便来向园长讨说法。家长认为自从中班“升旗事件”以来，孩子在幼儿园遭受到了不公平待遇，教师偏心。当时家长情绪十分激动，并再次要求给孩子换班。因为不了解事情的前因后果，我没法说什么，只是耐心地听家长“投诉”，等家长情绪稍微平复后，我答应她一定会好好调查这件事，给她一个满意的答复。
接着，我马上向乐乐班的三位教师了解情况，发现教师的说法与家长的描述不一样。A老师满腹委屈，觉得中班“升旗事件”后，自己更小心谨慎地对待乐乐了，绝对没有冷落乐乐，虽然家长对自己态度冷淡，但乐乐很可爱，自己打心眼里喜欢乐乐，平时还尽量满足乐乐的一些小小的特殊要求，不过自己在与家长沟通方面确实做得不够好。这一次自己也曾问过乐乐是否想登台表演，但乐乐因为不会跳那支舞而不愿意参加。班级其他两位教师也认为家长的说法多半是猜疑所致，乐乐在园表现正常。她们认为是乐乐家长要求过高，总是希望班里所有机会都能给自己的孩子。
为进一步了解真相，我们开展了更为细致、客观的调查工作，即随机对班级半数以上家长进行“教师履行工作职责情况、师德表现、是否存在偏心现象”等内容的电话访问，并如实记录访问内容。调查的结果是，绝大多数家长认为该班教师师德良好，爱孩子，没有偏心现象；教师工作认真、细致，责任心强，能尽可能给每个孩子提供机会，少数只需部分孩子参加的活动会采用轮流、推选或自愿报名等方式：孩子喜欢上幼儿园，对幼儿园满意度高。我们还查阅了该班中班时的全班家长调查问卷（幼儿园每年进行一次类似的家长问卷调查），该班级家长对教师的总体满意率达95Y0。同时，我们通过对个别教师及其他家长的访谈，了解了乐乐的一些家庭情况。
经过调查、分析，我们认为导致乐乐“换班风波”的原因可能来自教师、家长两方面。教师方面，主要是与家长沟通不及时，如果等到家长有情绪后再作解释，就会十分被动：而第一次与家长存在沟通障碍时，由于教师采取了消极回避的态度，导致误会越来越深。此外，教师在组织开展一些活动时，让每个孩子都有机会参与的意识不够强。家长方面，乐乐全家对孩子的教育特别重视，他们舍近求远把孩子送到我们幼儿园，并专门在幼儿园附近租了房子，由外公外婆专职接送，在家中对孩子基本上是有求必应，孩子被高度关注，其个人需要被高度满足。所以，上幼儿园后家长很在意教师对自己孩子的态度，特别希望孩子能得到教师的特殊关注。家长在与教师有隔阂后更加敏感，导致误会越来越深。
在基本弄清事情的真相和原因后，我们首先与A老师进行沟通，表明我们充分信任教师的态度，并对A老师曾拒收家长送礼、工作认真负责等表现表示赞赏，但也指出了她与家长沟通不及时、不主动等问题，引导她换位思考，理解家长的感受，反思自己工作中存在的不足，并鼓励她积极面对高要求的家长，掌握与家长沟通的艺术。
接着，我们主动约请了乐乐的家长，把我们了解的情况向家长作了反馈，并让A老师因没有将乐乐的情况及时与家长沟通、工作做得不够细致向家长道歉。这次约谈让家长看到了园长对这件事的重视以及教师的真诚，家长不满的情绪有所缓解。
事情已经过去两天了，虽然前一天的约谈使家长的不满情绪有所缓解，但等到第三天家长还没送孩子上幼儿园，于是我马上和A老师一起去乐乐家家访。在家访中，家长看到了孩子与A老师很亲热，这让家长非常感动，对之前自己的行为给幼儿园和教师带来不少麻烦表示歉意，希望乐乐继续留在A老师班，并当即让乐乐跟我们一起上幼儿园。孩子入园后，我继续关注乐乐的在园情况，提醒A老师及时向家长反馈乐乐在园的表现。看到孩子在幼儿园每天开开心心的，家长很放心，与教师的关系得到了较好的修复，对幼儿园和教师也更加信任了。
事后，借乐乐“换班风波”事件，我们进一步引导全园教师深刻领会办园的核心理念“爱”与“尊重”的内涵，同时，以该案例为切入点，帮助教师寻找与家长沟通的方法和策略。我们召开了题为“注重细节，巧妙沟通”的家长工作专题研讨会，请骨干教师就“如何修复与家长的关系”“关注细节、把握契机、适时解决问题…‘日常怎样建立良好的家园关系”等主题进行经验分享，还通过专题讲座、案例分析、策略研究、经验分享等形式，就“尊重孩子”“满足孩子的需要”“尊重、理解家长”“与家长沟通的艺术”等主题，组织全园教师作了深入探讨，进一步理解“爱是尊重、爱是理解、爱是责任”的含义。正是这种爱感化了家长，使家长体验到教师是爱每一个幼儿的，让家长进一步理解了教师的工作，对幼儿园、对教师建立起信任感。
不仅如此，后来我们还把这样的研讨活动扩展到家长层面，让家长参与研讨，学习科学育儿的理念和方法。最后，在不断沟通、互动、思考中，全园教师对孩子、家长、教师三方的角色定位、互动形式形成了新的认识。
乐乐“换班风波”事件的妥善解决，让我们认识到管理机制的重要性。家长不仅是幼儿园的服务对象，更是重要的合作伙伴，处理好与家长的关系是幼儿园的“外交”，外交无小事，我们应当重视家长的诉求。同时，一定要做好事实核查工作，不能偏听偏信。作为园长要充分信任教师，勇于担当，不要把问题全部归到教师身上，应具体情况具体分析，如果真是教师的问题也不能袒护，要帮助教师认识错误，勇敢地向家长承认错误并道歉，取得家长的谅解和信任。危机化解后，并不是万事大吉，而应该通过事件举一反三，吸取经验教训，进一步改进工作，提升园务管理水平。
