基于消费者体验的快递物流现状、问题及对策

  • 投稿小鲸
  • 更新时间2015-09-17
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吴砚峰广西职业技术学院

享受快递物流带来的便捷服务,在当下已成为人们的一种社会必需,甚至成为一种生活方式或生活习惯。可是,既然是服务,总会带来这样或那样的问题, 有时甚至让消费者提起诉讼,成为一件麻烦事。怎么才能让消费者真正享受到快递物流带来的高品质服务,是当前快递企业应该认真思考的一个问题。

一、快递物流发展现状

(一)快递物流发展潜力大,增速明显

近年来,快递物流业蓬勃发展,连年保持高速增长状态。2012年,全国快递业务量达56.85 亿件。2013 年全国快递业务量同比增长61.6%,达91.9 亿件,业务收入同比增长36.6%,累计完成额达1441.7亿元。其中,同城业务收入累计完成166.4 亿元,同比增长51%;异地业务收入累计完成829亿元,同比增长30.5%;国际及港澳台业务收入累计完成270.7 亿元,同比增长31.7%。2014 年第一季度,全国快递服务企业业务量同比增长51.9%,累计完成26 亿件,业务收入同比增长45.6%,累计完成413.5亿元。其中,同城业务收入同比增长61.0%,累计完成50.6 亿元;异地业务收入同比增长42.5%,累计完成230.9亿元;国际及港澳台业务收入同比增长15.2%,累计完成68.4 亿元。以2014 年3 月份为例,快递业务量完成10.3 亿件,同比增长52.9%;业务收入完成156.3 亿元,同比增长45.3%。由此可见,快递业务市场潜力巨大,并且并不会因为经济发展降速而下降。

(二)快递市场三分天下,但民营快递企业市场占有率高

《国家邮政局关于2014 年一季度邮政行业经济运行情况的通报》显示:2014 年一季度,民营快递企业的市场份额不断提高,业务量占整个快递量的81.6%,业务收入占整个快递收入的71.6%;民营快递企业业务量完成21.3 亿件,同比增长65.4%,增幅分别是国有企业和外资企业6.6 倍和2倍;业务收入完成296 亿元,同比增长68.2%,增幅分别是国有企业和外资企业15.5 倍和4 倍。国有快递企业业务量市场份额同期相比降至17%,业务收入市场份额同期相比降至17.3%。外资快递企业业务量市场份额同期相比降至1.3%,业务收入市场份额同期相比降至11.1%。

目前,我国快递物流市场是三分天下,即民营企业、国有快递企业和外资企业。根据表1 可以看出:外资企业的快递企业虽然市场份额少,但是业务收入能力是最高的,处于快递市场的最高端;国营快递企业业务量份额基本与收入份额一致,即处于快递的中端市场;民营快递企业市场业务量份额虽然占到了78.9%,可是收入份额只是67.5%,收入与市场份额不匹配,基本上处于快递的低端市场或者说,民营快递企业参差不齐,竞争激烈。由此可见,虽然快递业务三分天下,可是民营快递企业收入能力不及国企和外资的快递企业。

但是,快递物流高速增长的同时,也出现了很多现实的问题:如“暴力分拣”愈演愈烈;“爆仓”和快件丢失时有发生;服务投诉量也很大。

二、快递物流的问题

(一)快件延误现象普遍

以2014 年4 月16 日《国家邮政局关于2014 年3 月邮政业消费者申诉情况的通告》可知,在消费者全部8个申诉问题中,快件延误申诉件数达7323 件,占整个申诉问题件17984 的40.7%,排在首位,可见快件延误问题的严重性。即使联系快递公司,也会产生快件延误,成为不可避免现象。笔者以2014 年4 月23 日2 个从北京寄往南宁的快件为例,因为笔者必须要在4 月25 日上午收到快件,则选择了快递行业排名第一、且声称48 小时送到的顺丰速运。

由于2个快件的重要性,笔者一直利用顺丰官网对快件状态进行追踪,根据顺丰官网提供的信息表明,运单尾号为118 的快件在4 月23 日上午9 点11 分已被顺丰收件,比运单尾号为548 的快件早3 个小时收件。可是,两个快件在4月24 日上午10 点57 分到达南宁集散中心后,运单尾号为118快件一直到4月25日下午消费者自己上门取件一直放在南宁集散中心;而运单尾号为548 的快件在4 月25 日派件后消费者签收。由此可见,2个快件都存在延误的情形。不管从消费者实践还是统计数据来看,快件延误在快递物流业中是一个普遍现象。

(二)快件作业流程不畅

继续用前面的例子分析,4月24 日上午10 时57 分左右,2 个快件到达南宁集散中心后则发生不同的变化。运单尾号为118 的快件停留在集散中心一天多的时间没有进行派送,一直到4 月25 日下午5 点多笔者到集散中心上门取货完成;而运单尾号为548 的快件于4 月25 日早上6 点56 分进行了分拣派件,至中午到消费者手中签收。既然是同时到达南宁集散中心,并且是同一消费者的快件,在分拣时则应该同时进行派送,这样既可节省派送时间,亦可以节省派件的人力与交通等相关费用;但运单尾号为118 的快件一直在南宁集散中心放置近30 个小时没有进行形式的处理,这对于快件企业来说是不可想象的。通过国家邮政总局的调查表明,消费者选择快递公司主要考虑的因素分别是时效性(38.9%)、价格因素(38.0%)、服务(24.7%)。时间对于消费者来说,是第一考虑因素,而顺丰速运对一个快件放置近30 个小时而置之不理,足见其管理的疏失和快件作业流程存在的问题,进而导致快件作业不通畅。

(三)客户服务质量差

由于快递的发展迅猛,导致快递企业扩张过快,快递的服务水平并没有跟上业务的发展速度。根据国家邮政局《关于2013 年快递服务满意度调查结果的报告》显示:2013 年快递服务总体满意度为72.7分。总体满意度排序前6名的品牌是:顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递。其中,只有顺丰速运得分超过80 分,而超过75分只有邮政EMS、圆通速递。即便如此,顺丰的服务水平并不如消费者所愿,以笔者的经历为例来说明。由于运单尾号为118快件一直未到,消费者从4月25日12点以后,一直拔打顺丰速运的服务电话4008111111 对未到的快件进行追踪。

在总计20 次的申诉通话中,11 次通话由于“坐席繁忙”没能顺利接到客服。从第5 次通话开始,顺丰客服回复“2 小时内专人回复”,完全相同的回复3次,并且均没能接到顺丰的“专人回复”电话;从接通的9 次电话中,每次回复都是“快件已在集散中心,后台同事正在处理,稍候回复”。直至第20次通话,才有顺丰的客服电话回复。并且说明,快件不可以直接到集散中心领取,而事实情况是当天下午5点多,笔者直接到南宁集散中心领到快递。

根据笔者的亲身体会,客户服务人员非常格式的回复,并不回报处理的结果,亦不回应上一位客服的承诺是否兑现。不管笔者提问何种问题,一概回答是“我们很重视您的来电,后台同事正在处理…”之类,并没有针对笔者的问题进行回答问题。只有在第20 次通话的时候,笔者表示强烈不满后,才安排专人回电。

(四)售后服务不到位

《关于2013 年快递服务满意度调查结果的报告》显示,在售后环节表现较好的快递公司依次为:顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。但是,即使排名第1的快递公司,其售后服务表现也是差强人意。仍以运单尾号为548的快件为例,笔者取件后,并于4 月26 日进行投诉,顺丰只是答应退运单尾号为548的快递费36元。并且36元退费在5月4日才给消费者。对于运单尾号为118 的快件不予退费,并且不赔偿笔者自行取件的交通费等相关费用。经过5 月5 日再次投诉,顺丰公司才答应上门取货的快件的快递费22元退回。但直至5月10日费用仍没有退还。

三、快递物流发展的对策

第一,加快RFID 技术应用,提高快件准时率。若要降低快件的延误,最重要是要提高信息技术在快递物流业中应用水平。目前,被动识别的条码技术广泛应用于快递物流的收件、分拣和派件过程中。若是对于跨省快件使用RFID技术来进行收件、派件等各个环节将会极大提高工作效率和准时率。

第二,优化作业流程,加快RFID技术在分拣上的应用。顺丰承诺“安全的运输服务”,有先进的信息监控系统;有严格的质量管控体系。由此可见,整个作业流程出现了问题,既没有实现“网点到客户手中2 小时”的承诺,又出现快件滞留30个小时的现象。因此,优化快件递作业流程就显得非常重要,只有这样才会减少同类的问题的发生。根据顺丰官网显示:笔者的两个快件是同时到达集散中心后,运单尾号为118 的快件并没有被派送,可能在分拣上出现了漏拣的情况,或者是在扫描条码过程中,没有被识别出来。不管是哪一种情况,如果在快件上充分使用RFID技术,则可以避免上述情况的发生。RFID 的自动识别和大批量识别,都可以很好解决漏拣情况的发生。RFID 技术的物理跟踪特性则可以提供有力的解决漏拣漏派的问题。因此,加快RFID技术在快件分拣上的应用也可以解决快件延误问题。

第三,提高快递物流专业岗位能力。由于快递物流的高速发展,导致快递物流专业人才缺乏是不争的事实。因此,快递物流从业人员严重缺乏,也在一定程度了影响企业的发展和岗位能力。通过分析我们不难看出,不管是从品牌知名度或服务质量来说,顺丰都是其中佼佼者,尤其对于送达时间优先考虑的消费者而言,顺丰是不错的选择。但是,通过笔者实践表明,顺丰速运从业人员专业能力不强,并且客服人员基本上是规定语言、格式化的回复。在21次电话追踪过程中,通话累计时长为45 分45 秒,追踪所用时间超过6 个小时,最后,还是消费者自己到集散中心取件,这不能不说快递物流从业人员的专业能力低下,专业人才缺乏。尤其对于客户服务岗位的从业人员要进一步加强专业技能的培养,提高专业能力,只有这样才能使客户放心的使用快递企业提供服务,企业才能越做越好。

第四,提高售后服务,打造快递企业良好形象。顺丰在问题件上处理表明,售后服务严重不到位。根据表3 所示的通话记录可以看出,笔者在追踪快件上所花时长为45分45秒,话费为12 元(市话费0.2 元/ 分钟,不足1 分钟按1分钟计)。再加上上门取件时间及交通往返时间,总计约6 小时。自行取件的交通总费用约为80 元。再加上4 月26 日及5 月5 日的投诉电话总计5 次,话费为2 元;退费联系电话8 次,话费约为3 元。笔者花费在2 个快件相关费用,加上误工费(以每课时60 元算)240元,总计超过337元。可见快递物流售后服务对消费者影响之严重。售后环节的不到位,严重影响消费者对快递企业的选择。因此,要努力提高售后服务质量,使消费者感觉到满意,才能提升客户的忠诚度,才能树立好的企业形象。

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参考文献

[1] 中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局公布2013 年邮政行业运行情况,http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201401/t20140115_274540.html,2014年1月15日.

[2] 中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局公布2014 年一季度邮政行业运行情况,http://www.spb.gov.

cn/dtxx_15079/201404/t20140416_309489.html,2014 年4 月16日.

[3]中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局关于2014 年3 月邮政业消费者申诉情况的通告,http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201404/t20140415_307544.html,2014 年4 月15 日.