文/ 大港油田公司 柳小花
【摘要】作为信访工作者，实现“案结事了”工作目标要做到：热情接待；立场公正；政策统一；用心协调。
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关键词 信访；工作目标；思考
作为集团公司所属企业的一名信访接待员，近些年来，本人参与化解信访矛盾和问题近千起，在实践中，对如何提高办案效率，实现“案结事了”工作目标有了新的比较深刻的思考。
一、热情接待是基础
信访接待员的仪表、眼神、语言和记录，对信访人会造成直觉上的第一印象。热情接待表现在工作态度和接待技巧上，要做到“五要五不要”。一要穿戴整齐、举止大方，不要奇装异服，口气生硬。二要尊重理解、用语规范，不要歧视对方，信口开河。三要专心致志、耐心听取，不要一心二用、旁若无人。四要耐心引导、规范登记，不要漫无目标、听之任之。五要因人施策、把控局面，不要千人一面、方法简单。要常用“请坐”“您慢慢讲”等标准用语；与信访人进行正面交谈、要四目相对，切忌边看电脑边交谈，避免发生因网上办公，导致信访人反感，必要时可以解释：“我需要网上查阅信息”；对不愿讲明身份的，耐心解释登记；对叙述过于繁琐的，引导采用一问一答。对不同性格的要善于观察、准确判断。对情绪过于激动的冷静处理，对有暴力倾向的避开锋芒，对心有余悸的循循善诱，定会收到出人意料的效果。如一名信访人曾在70 年代因公烧伤，为了顾全大局一直没有申报工伤，直到2009 年他才经过与全家商量，带着不安走进信访办，让他没想到的是，接待员不仅让座敬水，而且立即受理，使他原本一颗不安的心终于踏实了。他说：“我就相信信访办的人”。由此看来，和信访人建立相互信任的关系并非难事，只有用心工作，铁杵也能磨成针。
二、立场公正是关键
邓小平同志说：看来发展起来比不发展问题还要多。党中央提出的和谐社会、科学发展观，也是在最大限度地转换效率和公平的关系。社会矛盾的根本是公平失衡、效率失衡，正确处理国家、企业和职工之间的关系，是信访工作赋予我们的神圣职责。公平是解开信访人思想疙瘩的最好钥匙，无论问题是否解决，都可能让信访人接受现实、获得理解，最终息讼罢访，这一点在初信初访过程中尤为重要。要让信访人打消疑虑，减少担心，起初表现在接待态度上，最终反映在落实政策上。在老百姓传统观念里，和政府和企业打官司，处于弱势地位，胜诉概率不高，如果再遇到碌碌无为、胆小怕事的接待员，等于是不战而败，所以信访干部的言行举止是相当重要的。如多名职工在房补过程中，因曾受助于企业被重复扣款，接待员认真查处，积极协调，尽快解决了问题，为职工挽回了损失，用实际行动树立了信访办的威信。
三、政策统一是天平
要做到“案结事了”，关键是要保持政策的统一。圆满处理每一件信访事项不是一件容易的事情，许多信访事项处于政策的边缘，俗称处在一脚门里一脚门外的交界点，如果接待员没有相当的政策水平，就很难断定事情的发展方向，很难找到突破口。要把握四个原则。一是要把握遵守法律的原则，任何情况下，必须以法律为依据受理协调。二是要把握各群体利益平衡的原则，不能按下葫芦浮起瓢，因解决个性问题引发相关群体性问题。三是要把握职工利益优先的原则，在不损坏企业利益的前提下优先照顾职工。四是要把握就高不就低的原则，在实施救助和工亡善后处理过程中，合理运用政策上线，让群众充分享受组织关怀。如某职工在乘班车回家的途中，突发脑溢血死亡，所属企业优先考虑职工是在乘坐单位派乘客车的客观，按程序比照工伤，获得了家属的理解。
四、用心协调是保障
协调处理信访事项不仅体现了信访接待员的工作能力，而且体现了接待员的费心程度，同样的信访事项，花费不同的精力，会得到相反的结果。如一名职工在与企业有偿解除劳动合同过程中，写了放弃1.7 万元的保证书，为此该职工连续10 年上访。起初，不仅接待员认为信访人放弃在先，连信访人也没有自信。在调阅档案、核实劳动合同、分析当时形势后，我们认为职工是在被动无奈的情况下写得保证，应视为无效。我们主动向有关领导进行专题汇报，与相关处室进行协调，通过法院协调解决了资金的出处问题，使问题最终得到了解决。此案中，如果不能确定合同和保证书的背景，不进行有效地专业协调，如果没有企业各部门之间、企业和地方法院之间的配合，轻率地将信访人支走，可能造成信访升级。信访部门由于职责有限、资金有限，在转办、交办过程中，会遇到该办不办、推而不办的情况，处于很尴尬的地位；有的涉诉涉法的案件，案结事不了，回头重走信访路的情况也时有发生，为此我们必须带着责任心去工作，用辛苦和热情赢得各方面的尊重和理解，促进信访事项的圆满解决。
