周品芬
摘要：出院结账处是医院服务的最后环节，主要为病人办理出院结账手续。最后一个环节的顺利与否，往往直接影响着病人对医院整个服务流程满意度的评价，对医院的声誉也会产生一定影响，因此医院必须提高对出院结账处环节管理的重视。本文主要从当前医院出院结账处管理中的普遍问题入手，对加强医院结账处的管理进行探讨。
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关键词 ：医院；出院结账处；管理；问题；处理；分析
提到医院服务，人们第一反应是临床医护人员的服务。事实上医院是一个多部门组成的整体，每个部门的工作人员都有服务病人的义务，也正是所有科室的服务构成了医院服务整体。患者在整个住院期间也许很满意医院服务，但如果在最后一个环节即办理出院结账时出现不悦，就很容易导致病人对医院整体服务产生不满从而否定医院的所有服务。医院应立足于病人的满意度，为病人提供全方位的服务。从当前情况看，在我国医院出院结账处的管理中还存在一些普遍问题，因而如何提高出院结账处的管理就成为当前值得认真思考的问题。
一、医院出院结账处管理目前存在的普遍问题
出院结账手续涉及的部门和环节很多。首先需要病区医生根据病人具体情况开立出院医嘱并转送相关资料到结账处，同时通知病人出院；然后结账处开始对出院医嘱进行核对，将具体费用核实后及时联系病区；在结账处核对完费用后病人才可携带其在院期间所有的预交款收据和社保卡等办理出院手续。在实际出院结账工作中，由于内部或外部各种因素影响，病人经常无法正常完成结账，这些情况都会导致病人对医院服务的不满，继而引出其他矛盾。总体来说，医院出院结账处管理中目前存在的普遍问题主要有以下几点。
1.医院管理人员对出院结账处管理不够重视
医院管理人员认为出院结账处管理仅仅是结账管理，是比较机械简单的环节，因此对该项工作的重视度不如医院其他环节工作，对出院结账处管理人员的素质要求也不如其他服务环节高。一些出院结账处工作人员专业素质不高，或者不具备丰富的经验，没有经过专业的培训便匆忙上岗，使得结账管理或多或少地存在一些漏洞和隐患。比如一些结账人员对于各种病种的专业名称及缩写等尚没有明确的认识，导致病人的结账资料中出现常规性错误等。
2.内部环节管理不规范
医院出院结账处各项规章制度尚不够健全，内部环节管理比较混乱，关于少收、漏收、错收现象并没有明确的规章制度，奖惩措施不够完善和健全。其次，医院结账处与其他环节缺乏沟通，由于联系不够紧密使结账处无法对一些细节问题精准掌握，容易与患者产生费用纠纷问题。比如，在病人到达窗口结账时病区账务处理仍未完成，还没有点击或显示病区出院信息；出院病人需要对有些未做的检查和治疗退费，但结账处却还未收到病区退费申请单等等。
3.因病人因素导致的问题
一些病人及其家属对医院信息填写有抵触现象，很多信息填写不够完整、准确，病人姓名、民族、出生年月日等错误比较普遍，给出院结账信息核对带来了很多麻烦，甚至埋下了医疗纠纷的隐患，对病人出院后的医疗费报销等都有影响。有些患者对医保政策理解不深，在执行过程中，以为自己是医保病人就可以不用再预交住院费，或以为只要缴了一定的预交款就什么都不用再管。还有些病人因不及时缴付预缴金而影响治疗和记账，医院人员有时会替病人提供担保，但却未及时提醒病人缴费并将担保取消。
4.信息系统导致的问题
医院结账处一些电脑运行速度比较慢，有时会出现收据跳号现象，导致出现预交款收据号码失真的情况。若没有及时发现并纠正，很可能会出现电脑产生的票据号与实际发票号码不一致现象，给出院结账埋下隐患。打印机、读卡器等信息系统的一些自身故障也很容易对出院结账处的正常操作产生影响，在工作过程中很容易出现卡机或者死机的情况。另外，一些医保病人的医保卡在入院时读卡正常但出院结账时却出现医保类别显示不正常的情况。且医疗保险种类多，需维护环节较多，各种报销标准及限制条件等各不相同，结账人员较难把握出现的所有问题。此外，医保系统经常出现系统升级等，无形中增加了结账窗口的财务风险及工作压力。
二、加强医院出院结账处管理的建议
1.提高对出院结账处管理的重视，完善内部控制制度
医院相关管理部门必须提高对出院结账处管理的重视度，在结账管理过程中对内部控制制度进行完善。医院财务部门应对结账处结账票据实施专业化管理，比如通过填写票据使用登记簿来完善结账处票据日常管理。结账处日常结账人员必须在实名登记簿登记后才能对相关票据按需领用，票据一旦被使用完后必须将其立即交回票据管理处，且票据管理人员需对票据的正确性、号码的连续性、款项的上缴与否着重检查和审核，只有全部审核通过后才能将其注销。其次，医院还必须重视结账处的现金管理工作，可通过财务人员轮岗制来做好现金管理工作，必要时可以成立现金稽核小组，对结账处资金进行不定期检查。
2.明确住院病人费用处理责任，加强内部环节沟通针对出院结账处内部环节管理比较混乱，缺乏沟通的问题，医院应对住院病人费用管理规定加以制定，明确住院病人费用处理责任，加强内部环节沟通。医院可以制定《住院病人费用管理规定》等，通过规章制度的实施从源头上明确住院病人的各项费用流程和相关人员的各项职责，以确保出院结账管理工作更加准确、快捷和顺利。在加强内部环节沟通上，一方面可以在病区对病人实行预出院管理，使病人能够在病区的时候就提前将出院账务处理完成，对一些可能临时出院的病人，为确保病人出院当天及时处理完记账、退账等手续，科主任、护士长应提前对协调方案加以制定。护士站应对病人住院费用全面浏览、核对，然后对出院医嘱等进行处理，进一步提高出院结账费用录入的准确性。另一方面，出院结账处应与各个病房及相关各个科室保持紧密联系，通过与各科室及时有效地沟通协调促进出院结账处管理工作的顺利进行。出院结账处的每位工作人员在平时的工作中应对相关科室状况尽可能多地了解，在内部环节的沟通交流中掌握主动性，提前发现病区一些病人在出院结账时可能产生的问题，对其他部门传达过来的病人结账文件、资料必须仔细查看、核对，并将问题及时反馈给病人和病区，以规避不必要的误会和矛盾。
3.建立明确的病人出院流程，强化结账人员服务意识
因病人因素导致的问题，往往缘于病人对出院流程的不了解。针对这一问题，医院应明示出院流程并将流程耐心地告知病人。出院结账处可以在窗口显眼位置张贴有关出院流程的温馨提示，提醒住院病人或家属结账时必须携带的相关资料及证件。临床科室也应提高对出院病人的关注，对病人出院手续和结账事项加强指导。其次，出院结账处管理部门应强化出院结账人员的服务意识。医院相关部门应加强对出院结账处人员的岗位培训，使工作人员对各个工作功能模块都深入了解和熟悉，尽量避免结账工作中可能出现的各种错误，使结账服务更加精准和到位，提高出院结账人员的服务技能，使他们做到服务从心里开始、从手上做起、在脸上绽放。另外，医院还可以将出院结账的错误率和病人出院结账满意度等与结账人员工作考核结合起来，加大考评力度，以提高出院结账人员工作注意力及对各种问题的及时沟通和解决能力等，在提高出院结账人员工作质量，增加病人满意度的同时提高医院形象。
4.加强与费用发生部门、信息等部门的联系费用发生部门是不少结账问题的源头，出院结账处应加强与费用发生部门的联系，对其工作流程及动态有一定程度的了解，面对问题能够快速判断属于哪个部门，迅速取得与该部门的联系，并与该部门联合及时解决问题。其次，硬件设施是出院结账处优质服务的保证，对医院整体服务质量的提升有重要作用，所以医院出院结账处必须注意医院硬件设施的改善。针对出院结账处信息系统存在的一些问题，医院应与系统开发商及时取得联系和沟通，逐个克服现有系统存在的缺陷以保证其运行的有效性，必要时医院应对出院处信息系统开发与维护适当加大投入，请专门人员定期对出院结账信息系统进行检查和维护。再次，针对医院联网的医保系统存在的不足，出院结账处应与医保局信息系统工作人员保持联系，将医保系统出现的问题及时反馈给对方。
三、结语
医院结账处是直接展示医院文明状况的窗口之一，对医院整体形象有着重要影响，虽然出院结账环节看似不多，但任何一个小方面出了问题都可能使结账处的结账工作受到影响。因此医院必须采取各项有效措施来加强出院结账处的管理工作。
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（作者单位：贵州省人民医院）
