摘要：医务社会工作是一项综合医学、社会学、管理学的知识和技能，为病人提供“非临床”服务的社会工作。医务社工和医护人员相辅相助，在医院注入人文关怀，对协调医患冲突起到非常重要的作用。医护社工的角色定位应该是医患关系的协调者、服务提供者、支持者和使能者、资源链接者。要进一步发挥医护社工的作用，需要强化其角色定位和能力培养。
关键词：医务社工；非临床服务；人文关怀；医患冲突
【中图分类号】R-3【文献标识码】A【文章编号】1673-9026（2020）12-158-02
医务社会工作是社会工作者运用社会工作专业知识和技术于医疗卫生机构，从社会心理层面来评估并处理服务对象的问题，以医疗团队的一分子共同协助患者及其家属排除医疗过程中的障碍，使疾病早日痊愈，患者达到身心平衡，提高治疗效果的过程。医务社会工作作为社会工作领域的重要分支，最早产生于16世纪的英国。在我国，改革开放后随着社会经济发展水平的的不断提高，医务社会工作也在逐步发展完善。
1.醫患关系中加强人文关怀的重要性
医患关系与医疗市场化的结构性因素密切相关。与过去相比，当今，医患关系紧张甚至矛盾、冲突已经成为一种社会普遍现象。就医患冲突而言，患方维权意识高涨，医生劳动不被尊重，双方都有着委屈弱势的情绪。在这样的背景下，医务社工在医患双方加强人文关怀的理念就显得尤其重要，具有调和医患关系的正面意义。可以说在一定程度上，加强人文关怀的医务社会工作是缓和医患矛盾的“安全阀”。
第一，医务社工在服务中加强人文关怀，以社会工作的专业为病人提供更人性、更优质的医疗服务，为患者的治疗提供医疗之外的延伸服务。实践证明，和其他科室相比，社工活跃的科室医患关系更加和谐。在这样的良性循环下，医务社工渐渐改善了医院人文关怀的氛围。与此同时，医务社工还能在团队中发挥教育作用，使彼此的互动中更多具备人文关怀的素养。
第二，医务社工在服务中加强人文关怀，弥补了传统医疗体系中的漏洞，不仅增强了患者的医疗体验，同时也带来更为和谐的医患关系，是调整医患关系的一剂良药，为良好的社会生态系统注入新的活力。专业社工所受的人文关怀训练，在影响医疗团队人文素养的意义上显得格外重要。当专业社工能影响医院的人文氛围，并提供患者及其家属温馨的关怀，那么将医疗市场化拉回人性关怀的初衷才具备可能性，医患冲突也能够缓解。
2.医务社工的角色定位
一个专业的医务社工，应该既有医学背景，又具有社会工作专业知识以及管理知识。但我国的医务社工在医院中的角色定位不清晰还是最大的瓶颈。在医院这种专业机构中，医护人员起着绝对的主导作用。医务社工则因为角色定位不清，难以在医疗团队中发挥对其他成员的影响力。因此，让社工在医院具备主体性，清晰化其定位，能影响医院整体氛围，这是改善医患冲突必须思考的严肃课题。概括而言，医护社工的角色应该是医患之间沟通的桥梁，作为一种复杂的社会工作实践，医务社工要提供多种服务，其角色定位包括有以下方面：
第一是关系协调者。在医院中，医护人员占有绝对的主导地位。目前医生主要以实证医学、疾病中心与治疗“躯体”的观念对待患者，他们虽然掌握了大量的医学知识，但在医疗实践中要么医疗工作繁忙无暇顾及，要么不屑处理医疗以外的事务，要么缺乏对复杂医患关系处理的心理、行为与谈话技巧，总之难以满足病患情感的需求，从而造成医患关系紧张。和医生护士不同，医务社工可以更加关注患者“躯体”疾病外的心理需求、情感需求、医疗政策了解的需求、以及患者和家属的治疗期望等，这些都是人文关怀的重要内容。医务社工的及时介入，便充当了关系协调者的角色，充当了润滑剂的作用，从而有效缓和医患紧张关系。
第二是服务提供者。成熟的社工介于医护人员和行政人员之间，与医护人员组成一个相辅相助的合作团队。和行政人员不一样，医务社工需要直接为病人服务，但他们与医护人员提供“临床服务”不同，他们提供的是“非临床服务”。这里的服务既包括提供物质帮助和劳务服务，也包括提供心理辅导、意见咨询和关系支持。[1]与此同时，相对团队里的医护人员来说，医务社工也是一种服务提供者，比如收集患者及家属对治疗的期望。
第三是支持者和使能者。医务社工面对需要帮助的患者时，要成为患者积极反应的支持者、鼓励者，对患者授权和增能，即“助人自助”。比如疏导患者及其家属的压力，提供心理辅导和情绪支持，以提高患者的适应能力。又或者是通过举办集体活动、个案访谈等多种专业方式，不断激发其潜能，增强其信心，增强其实际能力，帮助其克服困难，改善自己的不良境遇。
第四是资源链接者。医务社工为了有效助人，常常需要联络政府部门、企事业单位、社会组织和广大社会成员，向他们筹集服务对象所需要的资源，传递到服务对象手中，有时则将社会资源同服务对象链接起来。尤其对生活贫困人员、负担沉重的个人或家庭，医务社工主动提供咨询服务，帮其链接和运用社会资源，解决切身问题；或者是帮助病人寻求亲属、单位、社区等正式或非正式资源的帮助，从而获得更多的社会资源来解决困难。对于普通的患者，也因为自己了解更多的政策和医疗知识，可以为普通的患者提供专业的咨询。
实际上，医务社工的角色定位不是纯粹的，不能完全清楚地分割，各种服务是互相关联的，各种服务之间的相关性使得医务社工的服务具有整体性、综合性的特点。比如协调者就包括了多种协调：服务对象与环境之间的协调、各环境因素之间的协调、不同服务提供者之间行动的协调等。
3.提升医务社工作用的建议
无可否认，医务社工在人文关怀方面的优势，在医患关系的改善上起到了重要作用。医务社工具备医护人员和专业社工的双重身份，然而，由于社工专业在我国起步晚、课程发展不足；并且非医学高校的医务社工专业几乎很少涉及医学知识，这样的情况下，当医务社工进入医院工作后，有限的医学知识根本不够用，无法满足医院专业化的需求。同时，由于我国福利体系和制度尚不健全，可链接和利用的资源有限，往往能为患者提供的服务也非常有限。医务社工应该怎么发挥作用，我们可以从香港的社工专业发展中得到相关的启示。
1939年香港就有“施賑员”为患者提供救济。后来，这项工作的任职资格逐渐规范化，必须是受过专业社会工作训练的注册社工，工作内容也从物质救济为主发展为联系各方面社会服务，“施赈员”便改称“医务社工”。20世纪80至90年代，各医院的医务社会服务单位得到整合，由社署或医管局接管，香港的现代医务社会服务体系逐渐建立。现在香港每家公立医院都有医务社会服务部。香港很少有医患冲突，很大原因归功于香港医务社工的工作成效。在香港，医务社工帮助患者申请医疗费用减免和经济援助，为患者及其家属提供情绪安抚和心理辅导，配合医护团队为患者制订和实施出院计划，需要时为患者转介社区福利服务等，也就是说医护团队专注治疗，医务社工主要负责照顾患者家庭性和社会性的需要等治疗之外的所有事情。医务社工和医护团队的会议，经常一开就是几个小时，因为双方需要对每个个案进行分析讨论，共同得出对患者最佳的方案。
结合香港医务社工的发展经验，根据我国目前的现状，要充分发挥医务社工的作用：
首先，要进一步强化医务社工的角色定位。医务社工应该从所供职医院中找出所需的服务项目，充分发挥专业优势，在医院中注入人文关怀，改善医院人文素养的生态。在开展服务工作中，不仅要从病患角度出发考虑需求，也要兼顾医护人员需求，发挥帮手作用。只有与医护人员密切合作，配合医护人员为患者提供优质护理服务，从“生理—心理—社会”的健康角度预防医疗风险的发生，才能最大化回应两大服务对象的需求。
其次，要进一步强化医护社工的能力培养。社会工作者应该具备的学科知识包括哲学、社会学、心理学、管理学等，除此之外，医务社工还必须具备比较深入的医学知识，才能在以医护人员为主导的医院工作中，获得话语权。同时，医护社工的职业教育也要持续加强和改进，根据社会和专业发展状况，不断地学习吸收新知识，不断加强医务社工沟通与建立关系的能力，促进和使能的能力，评估和计划的能力，提供服务和干预的能力，在组织中工作的能力，发展专业的能力，这些都是医务社工区别于普通行政人员的专业能力和专业优势。
作者简介：许育秀：（1981-），女，广东普宁人，文学学士，广东省珠海市中西医结合医院办公室工作。
