李 航
吉林省人民医院，吉林长春130021
[摘要] 目的 探讨分析患者在急诊时的护理当中采用人性化护理的临床取得的治疗效果。方法 收集该院从2011年9月—2013年8月在急诊科就治的急诊患者共有6 410例，从中选取496例的患者分为对照组，对其采用的是传统的护理方法；并选取其中530例患者分成观察组，对其采用人性化护理的方法。将该两组患者使用不记名的问卷调查方式，对于患者的护理满意度进行对比。结果 观察组的患者获得的满意程度达到98.3% ， 远远高于对照组的患者的护理满意程度（74.2%），该两组的患者的护理满意度对比，差异有统计学意义。结论 通过对急诊患者采用人性化的护理，不仅取得的治疗效果十分显著，而且还可以提高患者的护理满意度，改善护患关系，从而减小了护患之间的纠纷。
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关键词 急诊；护理人性化；患者满意度；急诊护理
[中图分类号] R459.7[文献标识码] A[文章编号] 1674-074２（２０１4）04（b）－０147-02
[作者简介] 李航（1962.9-），吉林农安人，大专，研究方向：急诊内科护理。
伴随着近几年来医学模式的不断转变，人们对医疗服务的要求重点也由疾病慢慢向护理服务转变，目前在倡导“以人为本”的护理理念下，对患者实施人性化护理的方法，已经慢慢成为新形势下的护理模式。然而，医院的急诊科室不仅任务繁重，而且又是收治急危重症最为集中的科室，往往最容易因护理不当而导致护患之间的各种纠纷[1]。为了避免引起纠纷，对患者采用人性化的服务理念，已经逐渐成为缓解护患关系最有效的方法。现将该院2011年9月—2013年8月在急诊科室就治的患者采用了人性化的服务后的效果进行总结，并报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
研究的资料首先选取该院在急诊科就诊的患者共6 410例，从中选取496例患者分为对照组给予常规护理，其中男性患者共280例，女性患者共216例，患者的年龄从0.5~79岁之间，平均的年龄为56.4岁；并选取同时期的530例的患者分成观察组给予人性化护理，其中男性患者共248例，女性患者共282例，患者年龄从1～82岁之间，平均的年龄为55.9岁。该两组患者在年龄和性别以及病种等方面，差异无统计学意义（P＞0.05），具有一定的可比性。
1.2实施人性化护理的方法
1.2.1对急诊时护理的培训首先，急诊科室的护理人员积极树立人性护理的理念，并详细地了解人性化护理的服务技巧和必要性，努力做到保护微笑、勤做事、言语轻柔等，要高度强化对急诊护理的相关理论知识和熟练操作的技能[2]。这样不仅能够准确的列出患者的就诊顺序，而且能够处理紧急治疗的护理，在短时间内运用人性化的护理，能够处理好患者以及其家属之间和谐的护患关系。
1.2.2提供优良的护理环境要保持急诊的大厅干净、宽敞和明亮，并在角落摆放饮水机和一次性纸杯，并设一面墙挂上从事的医护人员照片，标明姓名和职业格言以及预防的常识，多摆放候诊椅以方便就诊的人群；另一方面在急诊台里多干净的担架车和轮椅以防备用。急诊大厅不仅在整体上给人干净舒适，而且还能够有效地缓解患者和家属的紧张与恐惧感[3]。最后要求病区的环境也要整洁，不能有异味和杂物，病房的布局要合理，光线充足，输液大厅要提供舒适的座椅和报纸、电视等健康的宣传资料，来方便患者和家属在等待时阅读。将抢救室或者注射室以及病床进行适当的遮挡，特别是在不影响治疗或者护理的前提下，应多尊重患者的生活习惯，允许患者保持自己的生活方式以及习惯，尽量维护并尊重患者的隐私[4]。
1.2.3注重人性化沟通护理人员要不断地加强和患者之间的相互沟通，了解其心理以及身体状况，多取得患者的支持的支持与理解，在和患者沟通的过程中语气要温和、轻柔和适中，使患者听后有亲切感，信赖感；当遇到某些患者误解的时候，必须面带着微笑去倾听，平心静气地做好解释工作，先安抚患者的不满情绪，然后耐心的给患者作出合理的解释，争取做到以情感人，以理服人，从而满足患者的一切需要，坚决不用拒绝语，多提倡用文明语言，耐心的去表达自身的意见取得患者的理解。
1.2.4推行人性化服务急诊科收治的患者多，且流动性很大，护理时可以将不同功能的科室制作成流程图，方便患者参考，以避免走错路而耽误就诊时间。对于争诊的抢救通道，应当设置醒目的标志，要确保畅通无阻[5]。对重症的患者要陪同检查各项指标，如果要住院并送到住院的科室。要求护理人员在着装上统一整齐，端庄大方，用微笑的服务和礼貌待人的职业形象对患者进行护理，让患者感受到如宾至归的尊重。另外在急诊室接触的人数和病症的随机性很大，要面对不同的患者，不同的年龄以及不同的病症，所以要求急诊护理人员不仅要灵活运用学到的知识去面对，并且根据就诊患者的实际情况，多去提供饮食指导和用药指导，在平时工作中多开展健康讲座和座谈会，进一步去完善护理的工作。
1.3统计方法
该研究所有的资料均采用SASS19.0的统计学软件来进行统计，计数资料采用χ2来进行检验。
2结果
通过对全部患者的满意度调查问卷，其中主要包含有护士急诊的服务态度、及时性以及急诊的环境、还有对日常工作意见等，采用不记名的方式填写并统计，在遇见意识不是很清、肢体不方便以及儿童的患者时，是由陪同的家属来填写。得出结果为对照组患者的满意程度达到74.2%，而观察组患者的满意程度达到98.3%以上，两组比较差异有统计学意义（χ2=23.507，P＜0.05）。见表1。
3讨论
通常上讲，人性化护理的基础本质要“以病人为中心”为理念，在日常的护理工作中，处处体现出人性化的服务管理模式，着重培养医护与患者之间的良好关系，拿出真心支关爱患者的主导思想，要多尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私等，做到不论男女与老少、富有与贫穷，要以人性化为理念，平等对待为宗旨，努力向患者提供全方位的护理[6]。在护患关系上要做到多沟通、多交流，细致无微的观察患者的病症状况，耐心并认真的去倾听患者诉说，充分的去掌握患者的病情程度，让患者深受感到新形势下的护理文化。
该项研究表明，在进行有效的人性化护理，观察组患者的满意度为98.2%，远远高于对照组患者（77.1%），临床上通过在急诊科室对患者采用人性化的护理服务以后，能够取得患者的高度评价。人性化护理不仅激发了护士们对专业知识面的拓广，而且要求护理人员在沟通的技巧方面、心理学方面以及法律等相关知识不断的进行学习和探讨，努力去熟悉各类专业技术的操作，从而不断的提高自身的综合修养，把人性化服务真正贯彻到患者的日常护理中。自从该院急诊科室的护理人员对患者采用人性化护理以来，不仅在治疗与护理上获得了十分明显的效果，而且有效的提高了患者的护理满意度，有效减少了护患之间的各种纠纷，从而进一步的增强医院各科室的竞争力。
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参考文献
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[2]田王英， 聂爱萍.浅谈人性化服务在护理上作中的应用[J].现代医药卫生，2007， 23（20）：3136.
[3]王成芳，董会芹，李青，等.急诊科的临床心理护理对治疗效果的影响研究[J]. 中国民康医学， 2011， 17（1）：182.
[4]倪俊霞， 汪学芹.人性化护理在急诊分诊中的应用困[J].中国医药导报，2009， 6（2）：94-95.
[5]萧佩仪，张桂芬，何艳梅，等.急诊护理风险的原因分析与管理成效[J]. 现代医院， 2012， 20（2）：229.
[6]姜秀，孙志书，黄影.浅谈急诊科实施人性化管理的必要性[J]. 中国实用医药， 2011， 15（10）：156-158.
（收稿日期：2014-01-06）
